Steelcase : un support en manque de supporters

«Il y a à peine trois ans, nous utilisions encore des Post-it et une base de données Lotus Notes pour gérer les réclamations liées aux systèmes informatiques », lance Stéphane Soulet, responsable du help-desk de Steelcase. Installée à Strasbourg pour des raisons historiques, la plate-forme est née début 2000. Elle emploie actuellement une douzaine de personnes, dont trois intérimaires, et représente le point de contact entre les 14 sites de production du fabricant en Europe. Sa mission : délivrer auprès des utilisateurs internes et des commerciaux l'information relative aux systèmes de communication et d'exploitation des données de Steelcase. Les demandes d'assistance (de l'ordre de 170 par jour) proviennent à 90 % de la France et à 10 % d'autres pays. Les clients peuvent joindre le help-desk via trois canaux différents : le téléphone, l'e-mail et le fax. Avec, depuis le début de l'année dernière, une augmentation du volume d'e-mails. « Le quart du trafic se fait par courrier électronique. Les commerciaux, qui ne peuvent nous joindre de 8 h à 18 h, utilisent beaucoup l'e-mail. Nous répondons sous les 24 heures », précise Stéphane Soulet. La structure est simple et s'organise autour de paliers. Deux opératrices accueillent et aiguillent l'interlocuteur sur le deuxième niveau de traitement. Là, une équipe de sept informaticiens généralistes tente d'apporter un diagnostic, une réponse simple et cohérente. Si l'incident est trop spécifique (pannes du réseau télécom, par exemple), il est confié à l'un des trois techniciens du plateau. Le temps de décroché est de 11 secondes et le taux d'abandon de 6 %.

Une réserve persistante

Mais la principale difficulté pour Steelcase fut de faire accepter le help-desk par les techniciens de niveau 2. Malgré une communication en interne (un trombinoscope a même été envoyé à l'ensemble des utilisateurs pour qu'ils puissent mettre un visage sur une voix), des hostilités subsistent. Et ce, plus d'un an après le lancement de la structure. « Les techniciens de niveau 2 ont eu peur de perdre une partie de leurs prérogatives, explique Stéphane Soulet. Ils critiquaient la plate-forme et ont altéré sa crédibilité auprès de la clientèle, qui préférait de ce fait les appeler directement. » Selon le responsable, la crainte d'un flux réduit d'activité, si elle se comprend, n'est pas fondée. Il juge au contraire que les interventions sont mieux ciblées et plus professionnelles. Pour optimiser l'efficacité du service, Steelcase vient de s'équiper de la dernière solution de Coheris, AX-Care V3, qui doit améliorer la gestion du workflow. Le plateau strasbourgeois dispose ainsi d'un outil multilingue permettant la mutualisation des ressources. Essentiel pour une structure européenne. L'intégration technologique effective du multilinguisme devait être amorcée dès le mois de janvier 2002. Reste à persuader les utilisateurs de la réelle plus-value de la plate-forme.