Soservi : le téléphone comme outil de fidélisation

Elargir son offre afin de fidéliser sa clientèle, c'est la stratégie développée depuis une vingtaine d'années par le Cetelem au travers de son réseau d'agences locales. Afin de renforcer cette action de fidélisation, le Cetelem a mis en place, en 1995, une équipe de dix commerciaux spécialisés dans la vente par téléphone de produits d'épargne, d'assurance, de prévoyance et d'assistance. « Soservi est le prolongement de la stratégie de diversification de l'offre développée par le Cetelem, explique Jean-Noël Touchot, directeur de Soservi. A côté de son métier d'origine, le crédit à la consommation sur le lieu de vente via des partenaires distributeurs, le Cetelem a progressivement étendu son offre en créant une gamme complète de crédits et en développant, en partenariat avec différentes institutions financières, des produits périphériques qui vont de l'épargne à l'assurance. » Aujourd'hui, Soservi compte une quarantaine de commerciaux et réalise 40 000 ventes par an avec une gamme de six produits développés avec Cardif, Direct Assurance et Europ Assistance auprès des clients du Cetelem, de Cofica et de Fidem (organisme financier détenu par le Cetelem et les magasins But).

Pas de vente forcée mais de la fidélisation par téléphone

« Soservi n'est pas un centre d'appels, insiste Jean-Noël Touchot. Nous nous adressons aux clients de nos partenaires. Il ne s'agit donc pas de recruter, mais de fidéliser. » Un seul mot d'ordre : pas de vente forcée. Les commerciaux de Soservi, s'ils utilisent uniquement le téléphone, ne sont pas pour autant des télévendeurs. De formation bac + 2 à bac + 4, ils font carrière au Cetelem. Ainsi, Soservi met l'accent sur la formation et leur propose un plan de formation continue à la vente étalé sur deux ans. Soservi a ajouté à son activité d'émission d'appels une équipe dédiée au traitement des appels entrants pour « améliorer nos propositions à partir des réactions des clients. » Soservi sert également de laboratoire de tests pour développer de nouveaux produits. Ainsi, le projet d'un nouveau produit périphérique développé avec Paribas est actuellement en test. Mais la vocation première de Soservi reste la vente de produits hors crédit, avec pour objectif de vendre 50 000 produits pour 1999. Si Soservi vend déjà autant de produits périphériques que les 60 agences locales du Cetelem, il n'a pas pour objet de s'y substituer dans l'avenir. « Soservi ne remplacera jamais le réseau d'agences locales qui constitue la vitrine commerciale du Cetelem », précise Jean-Noël Touchot.