SVP investit en grand

Au terme de 13 mois d'élaboration, SVP, société spécialisée dans l'information et le conseil aux entreprises par téléphone, déploie une technologie résolument tournée vers une gestion unifiée de l'information et du conseil client à distance. Le nouveau système aura coûté 50 millions de francs. Il est présent à tous les niveaux de la société et permet un accès rapide et transversal à l'information. En choisissant la solution SAP R/3, SVP optimise ses temps de traitement et se dote d'un outil stratégique permettant l'analyse des attentes clients. Intégré par Excelsius (groupe IBS), le système comprend, entre autres, un PABX Nortel Option 81C, un CTI HP Smart Contact, 23 serveurs Compaq, etc. En fonction depuis le mois de décembre 1999, l'outil doit répondre, dans un premier temps, à l'animation du réseau de 35 000 clients que comptabilise SVP à travers le monde. Une communauté qui, dans un second temps, doit s'agrandir. Le système est là pour accompagner l'entreprise dans sa stratégie de développement aussi bien dans l'Hexagone qu'à l'international.

Priorité à l'écoute active

Mais avant tout il doit apporter aux clients le bon renseignement de la façon la plus efficace qui soit. « Nous ne sommes pas un call center classique. Nous avons besoin pour fonctionner de la technologie des centres d'appels, mais nous n'en sommes pas un. Nous sommes un centre de relations avec le client », précise le directeur général de SVP, Jean-Louis Bodmer. Centre d'appels ou pas, le renseignement et le conseil à distance débutent à partir d'une plate-forme d'accueil téléphonique comptant 20 personnes. Entre 3 000 et 5 000 appels par jour sont traités pour une durée moyenne inférieure à une minute. Dès la réception de l'appel, l'opératrice d'orientation vérifie les données de l'abonné, saisit le thème de sa demande et transfère l'appel au consultant concerné. La priorité est donnée à l'écoute active afin de favoriser un bon diagnostic et une bonne orientation. Une formation est assurée pour y parvenir. Elle s'étale sur deux mois en alternant théorie et pratique et privilégie la connaissance de l'outil et des domaines de renseignement (les files) de l'entreprise. 25 files sont accessibles par les clients de SVP via les consultants. Les entretiens durent en moyenne 15 minutes. A noter que SAP autorise l'actualisation en direct des données commerciales et une traçabilité des appels. En tout, ce sont 400 personnes basées sur le site de St-Ouen (Seine Saint-Denis) qui ont accès au système d'information dont 200 consultants. En choisissant un investissement lourd dans la gestion de l'information et de la relation client, la société d'information et de conseil par téléphone affiche ses intentions d'augmenter dans les prochaines années son chiffre d'affaires. La prochaine étape prévue étant une association plus étroite du système et du site internet (svp.com).