Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Dans le cadre de sa vingt-deuxième édition, l'étude Salaires Marketing Vente Achats 2001-2002*, réalisée par Maesina International Search en partenariat avec Hewitt Associates, a, pour la deuxième année consécutive, inclus dans son champ les fonctions de directeur de service clientèle et de superviseur de centre d'appels. Les niveaux de rémunération pour l'année 2001 indiqués dans le tableau ci-dessous concernent la rémunération annuelle globale, c'est-à-dire le salaire fixe auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2000 par les titulaires, à l'exception de la participation légale et de l'intéressement collectif. 53 % des directeurs de service clientèle bénéficient d'une part variable, avec un taux, en moyenne, de 12 % de leur rémunération totale, ainsi que 57 % des superviseurs, avec un taux moyen de 10 %. Compte tenu de l'importance stratégique prise par le relation client dans nombre d'entreprises, on ne sera pas surpris de voir une évolution positive en matière de rémunération en ce qui concerne les directeurs de service client. Alors que l'an passé, tous secteurs confondus, la fourchette de leur rémunération globale s'établissait entre 370 KF et 570 KF, elle démarre cette année, après conversion, aux alentours de 413 KF pour aller jusqu'à 603 KF, selon l'âge et l'effectif supervisé. Pour les superviseurs de centre d'appels, l'augmentation moyenne est de bien plus faible ampleur (+ 1,5 % pour la rémunération fixe et + 1,4 % pour la rémunération globale), leur fourchette passant de 157 KF - 243 KF en 2000 à 164 KF - 243 KF en 2001. Sur l'ensemble des sept secteurs pris en compte par l'étude, c'est celui des services financiers qui s'avère de nouveau être le "meilleur payeur" pour les directeurs de service clientèle, suivi par l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie. Ces deux secteurs sont d'ailleurs les seuls sur lesquels la fonction est au-dessus du niveau moyen de rémunération, tous secteurs confondus, avec un différentiel positif de plus de 10 % pour les services financiers et de plus de 8 % pour l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie. En ce qui concerne maintenant la fonction de superviseur de centre d'appels, on retrouve les deux mêmes secteurs en pointe, l'Hygiène-Cosmétiques égalant même pour certains profils les services financiers. Les rémunérations les plus faibles étant enregistrées dans les secteurs Métallurgie-Mécanique-Automobile et High-Tech au sens large. * Les résultats détaillés concernant les fonctions marketing et vente sont parus dans le n° 63 de Marketing Magazine (octobre 2001).

Méthodologie

L'étude de MÆsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été réalisée à partir des déclarations effectuées par les responsables des RH de 127 entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Les rémunérations individuelles de 3 528 dirigeants et managers ont été prises en compte. 28 fonctions et 7 grands secteurs ont été étudiés.