Quand des téléconseillers jugent leur métier
La société Plus Intérim a eu la bonne idée d'interroger des candidats à la relation client sur leur perception du métier et sur leurs aspirations. Une enquête pleine d'enseignements.
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Plus Intérim, société de travail temporaire qui s'est spécialisée dans le
recrutement de téléconseillers, a lancé en mars une enquête qui apporte un
éclairage intéressant sur le profil des téléconseillers et sur l'adéquation de
leurs aspirations à la réalité du travail. Pour mener à bien cette étude, Plus
Intérim a sondé sa propre base de données, via un entretien qualitatif instruit
par téléphone auprès de 60 intérimaires, puis via questionnaire quantitatif
écrit auquel auront répondu 220 personnes. Premier constat, qui n'est que la
confirmation d'une donnée admise comme une évidence : 90 % des entreprises
imposent une formation de base commerciale comme critère de recrutement pour
l'animation de leur centre d'appels.
45 % des entreprises demandent des BTS
Lorsque l'on observe le degré d'adéquation entre
l'offre et la demande, force est de constater qu'il doit supporter quelques
hiatus. Si les entreprises visent majoritairement des niveaux de recrutement
pas trop élevés (les bac divers, généralistes, ou Bac + 2 ne représentent que
10 % des demandes, contre 45 % pour les BTS ou 30 % pour les Bac pro), les
profils de candidature sont représentés de manière plus équilibrée sur
l'ensemble des niveaux impliqués : le degré le plus représenté, à savoir le
niveau BTS, ne rallie pas plus que 30 % des intérimaires ; le degré le moins
bien représenté, c'est-à-dire le niveau BEP, représente 10 % des candidats. Si
l'on considère l'offre et sa représentation par niveau d'étude, il n'y a donc
pas d'écart supérieur à 20 % entre deux tranches de diplôme. Autrement dit, les
entreprises cherchent des profils plutôt peu diplômés, alors que les
intérimaires se répartissent de manière sensiblement égale sur la chaîne
diplômante. Un point de convergence cependant entre l'offre et la demande :
c'est au milieu de cette chaîne diplômante, c'est-à-dire au niveau des BTS, que
l'on trouve le plus de candidats (30 %) et que la demande est la plus forte (45
%). Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu
vent des métiers du télémarketing ou du service client ? Par leurs proches à 44
%, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre : Le
Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence
d'intérim pour 11 % d'entre eux. L'ANPE n'est un vecteur d'information que pour
8 % des intérimaires et l'école que pour 6 %. Par-delà des résultats qui n'ont
finalement ici rien de surprenant, ce sont peut-être les deux derniers
pourcentages cités qui sont les plus intéressants. Les jeunes gens inscrits en
agence d'intérim ayant de grandes chances d'avoir été mis un jour ou l'autre en
contact avec l'ANPE, il n'est pas anodin de constater que l'organisme social
occupe une si petite part dans la prescription de métiers non seulement
nouveaux, mais très fortement "recruteurs". Même constat pour les écoles de
commerce ou circuits de formation comparables, où, là encore, une grande
majorité des personnes interrogées ont fait leurs classes. Force est de
constater que les métiers du service client semblent loin d'y être vantés.
L'annonce presse en tête des vecteurs de recrutement
Un
état de fait confirmé un peu plus loin dans l'étude lorsque Plus Intérim
demande aux candidats de citer cette fois-ci, pour leur propre expérience du
métier, la source de recrutement dont ils ont pu bénéficier. Les forums écoles
ne recueillent que 2 % des citations, et les journées ANPE seulement 6 %. En
revanche, les annonces presse arrivent en tête avec 34 %, le passage par une
agence d'intérim suit avec 32 %, puis les relations intérimaires avec 17 %.
Internet constitue déjà une source de recrutement pour 5 % des personnes
interrogées. Passons maintenant aux objectifs des intérimaires lors d'une
candidature à un poste de téléconseiller. Les deux motivations les plus souvent
évoquées (possibilité de citations multiples), sans être antinomiques, ne
relèvent pas du même champ d'exigence professionnelle. Le fait de trouver un
travail alimentaire sur une période est cité par 57 % des personnes
interrogées, de même que la volonté de multiplier les expériences en
télémarketing avant de trouver un CDI. Loin derrière, et avec le même niveau
d'importance, on retrouve quatre facteurs de motivation : se stabiliser sur un
CDI en télémarketing (21 %), trouver un emploi après une formation commerciale
(22 %), se réorienter (21 %), disposer de temps libre (22 %). Une fois ces
objectifs énoncés, peut-on les considérer comme atteints ? Il est en tout cas
certain, toujours d'après l'étude menée par Plus Intérim (auprès de son propre
fichier rappelons-le), que les expériences engrangées génèrent un important
taux de satisfaction. : 57 % des intérimaires se montrent globalement
satisfaits, et 21 % très satisfaits. 22 % se disent "insuffisamment
satisfaits". Les téléconseillers auraient-ils rencontré sur leur lieu de
travail des solutions particulièrement idylliques ? On serait plutôt tenté de
penser que les intérimaires interrogés ne calquent pas sur le métier de
téléconseiller l'image que l'on se fait d'une carrière pérenne. « La grande
majorité d'entre eux nous ont précisé qu'il s'agissait pour eux de métiers que
l'on ne doit pas exercer plus de 18 mois », note Frédérique Gautier, directeur
du développement de Plus Intérim. Quels sont en fait les critères qui
déterminent la satisfaction des téléconseillers quant à l'exercice du métier ?
Selon Plus Intérim, trois facteurs sont cités quasi systématiquement. Le
premier : le fait de pouvoir disposer des informations susceptibles de donner
du sens au travail exercé. Les téléconseillers ne veulent pas, comme ils le
formulent eux-mêmes, être traités comme des "machines". Deuxième critère évoqué
: l'évolution de la rémunération avec le temps. « Les personnes avec lesquelles
nous avons discuté manifestent peu d'exigence pour les six premiers mois, mais
sont en attente d'une évolution par la suite, en étant d'accord sur le principe
du variable. Ils insistent également sur le fait qu'il s'agit pour eux de voir
leur expérience reconnue », commente Frédérique Gautier. Troisième critère
majeur : la polyvalence des tâches. Les téléconseillers sont demandeurs
d'organisations du travail assez souples, avec des services décloisonnés qui
laissent part à l'initiative et à la variété. Parmi les autres critères de
satisfaction cités (mais moins systématiquement), par les intérimaires, on
retrouve l'esprit de solidarité, la qualité de l'environnement de travail, la
reconnaissance de la hiérarchie (dans les deux sens), la reconnaissance du
travail et des fonctions impliquées par l'ensemble de l'entreprise (et
principalement par les ressources humaines et la direction générale). Enfin,
Plus Intérim a interrogé les candidats au métier de téléconseiller sur les
conditions de leur fidélisation.
Salaires : minimum 100 KF
Quatre facteurs discriminants émergent. D'abord, la question
salariale : pour les personnes interrogées, un agent sans expérience doit se
voir proposer au minimum 100 KF annuels. Rémunération qui ne doit pas être
inférieure à 130 kF au bout de 18 mois. « Ces remarques sont d'autant plus
intéressantes qu'elles ne sont pas indécentes économiquement, souligne
Frédérique Gautier. Le coût d'un recrutement est d'environ 17 000 francs. on
peut considérer, tous facteurs mélangés, qu'il est sensiblement comparable à ce
que l'on constate dans le cas d'un centre d'appels internalisé ou chez un
outsourcer. On peut alors rester perplexe devant l'obstination des entreprises
à ne pas vouloir mieux rémunérer leurs salariés. Le turn-over ainsi alimenté
s'avérant, au final, très coûteux. » Pour ce qui est du statut, les
téléconseillers considèrent une période de six mois comme le seuil critique où
l'évolution devient nécessaire. En matière de valorisation du métier, les
intérimaires veulent pouvoir nouer avec les clients, leurs interlocuteurs, une
véritable relation, responsabilisante et à forte valeur ajoutée. Ils veulent
aussi être formés, apprendre et bénéficier de passerelles avec le back-office,
les commerciaux, les meneurs de projet en intern... Des propositions pleines de
bon sens, qui témoignent d'un esprit de responsabilité. Hélas pas toujours
entendu, voire partag...