Près de 100 nouvelles recrues chez Stream
La démocratisation de la micro-informatique a pour conséquence une forte croissance des besoins en support technique. Pour y répondre, Stream forme de nouveaux collaborateurs.
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Pour répondre à l'inflation des demandes en support technique, en septembre
et octobre 1999, le plateau français de Stream, fournisseur de services
externalisés de support, situé à Vélizy (78) a connu une quarantaine de
recrutements, auxquels viendront s'ajouter 50 embauches d'ici janvier 2000. Les
nouveaux suivent deux formations initiales, au téléphone et aux produits. Elles
se traduisent par une formation magistrale de plusieurs jours, une période de
double écoute passive puis active. Suit une phase d'intégration de plusieurs
semaines. La complexité des produits étant variable, la formation dure au total
de 15 à 45 jours. De plus, un débriefing permanent permet un ajustement de la
formation. Des notes sont attribuées aux répondants à partir d'écoutes
réalisées au moins deux fois par mois. Sans rapport avec le nombre d'appels
reçus, les rémunérations sont composées d'un fixe et d'un incentive qui tient
compte de critères collectifs et individuels. Les primes pouvant représenter
jusqu'à 15 % du salaire.
Une "université" interne
La
formation à la relation client au téléphone, d'une durée de trois jours, suivis
de rappels réguliers, est assurée en interne après l'avoir été par la société
Perspecteam en 1998. « Elle a permis d'améliorer sensiblement le score de
satisfaction des clients », affirme-t-on à la direction de Stream.
Techniquement, la réponse apportée était satisfaisante, mais elle comportait un
problème de convivialité. « Nous poursuivons notre relation avec la société
Perspecteam, précise Charlotte Duda, directrice des ressources humaines.
Celle-ci contribue à la rédaction de scénarios de réponses à des situations
délicates et nous aide à décoder les appels de personnes mécontentes. » Pour la
formation continue, Stream a créé un service baptisé "Stream University". Les
téléconseillers disposent de salles de formation et de laboratoires où ils
peuvent reproduire les incidents qui leur sont soumis. D'étape en étape, les
collaborateurs accèdent à des certifications délivrées par les clients de
Stream. Ainsi, des techniciens peuvent atteindre des certifications de niveau
ingénieur. Certains poursuivent leur carrière chez le client auquel leurs
compétences correspondent. Préférables à des embauches par ses concurrents, les
transferts chez les clients sont facilités par Stream.
