Pour une culture client
Changer le titre d'un magazine est une décision particulièrement difficile à prendre. Derrière un titre, il y a toute une histoire, un vécu, une image, des connotations rationnelles mais aussi irrationnelles, et presque émotionnelles. Centres d'Appels est né en avril 1998, à l'occasion de la 2e édition du Seca. Il a accompagné au fil des ans le secteur qui lui a donné son nom, vécu son évolution, ses remises en cause, sa professionnalisation. Mais, surtout, il a rendu compte de son intégration de plus en plus patente au sein d'un concept plus large, celui de la relation client. Concept qui, depuis l'origine, a constitué la base line du titre, avec un accent mis sur la notion de «distance». Embryonnaire, il y a une petite dizaine d'années, la relation client a aujourd'hui gagné ses lettres de noblesse au sein des politiques des sociétés. Quelle que soit leur taille. Même si elle n'est pas encore toujours considérée à sa juste place stratégique. Quoi qu'il en soit, et révolution Internet aidant, la notion de client est devenue incontournable. Reste aux entreprises à savoir mettre en place une véritable culture en la matière. A «entrer en relation» et non plus à se contenter de fournirdes réponses. A tenir compte des attentes et des comportements. Et à mettre en place les moyens de relation les plus adaptés et pertinents. Parmi lesquels, bien sûr, figurent toujours les centres d'appels, mais dont le rôle est en train d'évoluer, au-delà d'un simple changement de nom qui les a vus se transformer communément en «centres de contacts». Sachant aussi que la révolution numérique en cours n'a pas fini d'offrir de nouvelles possibilités relationnelles, toujours plus personnalisées, plus rapides, plus réactives. C'est pour rendre compte de cette mutation, pour participer, à son échelle, à la mise en place de cette indispensable culture client qui doit rayonner non seulement à travers tous les points de contacts mais aussi au sein de tous les services des entreprises, que Centres d'Appels se transforme aujourd'hui en Relation Client Magazine. Nous vous souhaitons une bonne lecture de votre titre, «nouveau» tant sur le plan de la forme que du fond. N'hésitez pas à nous faire part de vos réactions et commentaires. Dans un esprit relationnel.
François Rouffiac, directeur de la rédaction
