Perspecteam organise des stages terrain

Compréhension erronée de la demande, attente trop longue et inexpliquée..., un ensemble d'erreurs ou de maladresses peut laisser une mauvaise impression au consommateur qui téléphone à un service client. De même, pour des raisons uniquement liées à des problèmes de communication, les techniciens d'un help-desk peuvent ne pas satisfaire les utilisateurs bien que disposant des compétences techniques pour répondre à leurs requêtes. Dispenser une formation spécifique aux professionnels des métiers du téléphone est donc nécessaire. Afin d'éviter que la formation ne soit mal perçue par les téléacteurs, il convient de les rencontrer pour les impliquer et les préparer. « Il est fondamental de mettre les "stagiaires" en confiance, d'organiser des réunions dans l'entreprise et d'aller sur le terrain pour un diagnostic », explique Agnès Leibreich, associée de Perspecteam, société spécialisée dans la formation et le conseil pour la qualité de la relation client, notamment au téléphone.

FAIRE PRENDRE CONSCIENCE PAR DES EXEMPLES CONCRETS

Pour déceler les points à améliorer, l'idéal est d'enregistrer des appels réels, ou à défaut d'effectuer des "appels mystères". Un montage audio d'extraits pertinents peut servir de fil conducteur et rendre l'approche concrète. « L'écoute d'une conversation démontre l'impact d'une technique de communication (par exemple, la reformulation de la demande permet d'éviter à un téléacteur de partir sur une "fausse piste") et enseigne sur ce qui se passe quand on ne la met pas en application, remarque Marie-Noëlle Lavergne, associée de Perspecteam. Dire à quelqu'un ce qu'il doit faire est souvent inefficace, il convient en revanche au contraire de l'amener à prendre conscience du problème par lui-même en s'appuyant sur des exemples concrets. De plus, les formations doivent présenter un côté ludique. Si, en me réécoutant, je ris, alors non seulement je prends conscience de mon erreur, mais cela se passe en douceur. » Des jeux de rôle en lien direct avec le contexte professionnel des stagiaires permettent d'affiner le contenu de la formation. « Il faut utiliser des scénarios écrits, conseille Agnès Leibreich. Il ne serait pas possible de demander aux "stagiaires" d'improviser, car il est trop difficile de jouer et d'imaginer les dialogues en même temps. »

ACQUÉRIR SAVOIR-FAIRE ET SAVOIR-ÊTRE

L'objectif des jeux est de permettre aux téléacteurs d'acquérir un savoir-faire, c'est-à-dire des techniques de communication, qui vient compléter leur savoir. Reste à acquérir ce que Agnès Leibreich et Marie-Noëlle Lavergne appellent le "savoir-être". Là encore l'enregistrement d'appels montre toute son utilité. « En s'écoutant, les stagiaires se rendent compte de leur attitude. L'impatience, par exemple, transparaît très bien ; le sourire s'entend au téléphone », remarque Agnès Leibreich. L'écoute est très parlante, elle permet de ser mettre à la place de l'autre, de réaliser qu'une mise en attente sans musique, sans explication, paraît plus longue. Les téléacteurs comprennent pourquoi des clients deviennent désagréables. Les phases de découverte et d'acquisition des compétences doivent être suivies d'entraînements. Des simulations utilisant des outils audiovisuels permettent d'exercer les techniques apprises. Agnès Leibrech conseille de privilégier une approche séquentielle, avec des interventions courtes programmées sur un an, permettant un suivi et maintenant une dynamique. « Les stagiaires doivent se fixer "un contrat de succès", c'est-à-dire un ensemble d'objectifs », considère-t-elle. Ils peuvent mesurer leurs progrès, par exemple, à la réduction de la durée des appels ou au stress moindre qu'ils ressentent. Il leur est aussi possible de réaliser des séries d'enregistrements, puis de les comparer.

Les quatre étapes de l'apprentissage

« Au départ, les stagiaires sont "inconsciemment incompétents". Ils ne savent pas qu'ils ne savent pas, explique Agnès Leibreich, associée de Perspecteam. Après la phase de découverte, ils deviennent "consciemment incompétents". Ils ont conscience qu'ils ne savent pas écouter ou poser des questions. Une fois les compétences acquises, ils sont "consciemment compétents". C'est une étape difficile au cours de laquelle, pour appliquer ce qu'ils ont appris, ils doivent penser à ce qu'ils font. Reste à les rendre "inconsciemment compétents", c'est-à-dire leur donner réflexes et automatismes par le suivi-accompagnement. A la fois individuel au poste de travail et collectif sur une journée et sur un thème donné, il doit être varié, ménageant quelques surprises. L'unicité du sujet abordé permet d'enfoncer le clou. » Les téléopérateurs peuvent chaque mois afficher un visuel sur leur poste de travail, sorte de pense-bête qui les aide à rendre les techniques acquises "naturelles", habituelles. Autre moyen mis en oeuvre par Perspecteam : le "challenge qualité", concours dont les gagnants reçoivent une récompense. Les téléacteurs sont jugés par une campagne d'appels-mystères examinant un point précis, la qualité de l'accueil par exemple.