PLUS QUE JAMAIS, LE CLIENT VEUT AVOIR CONFIANCE
Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence: autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients. Plus facile à dire qu'à faire? Certes, c'est un sacré challenge quand on sait qu'aujourd'hui, ces mots servent le plus souvent de «valeur alibi» dans les déclarations institutionnelles creuses d'un bon nombre de grands groupes. Et pourtant, la mise en réalité de ces valeurs n'a rien de sorcier. Inspirer confiance au client commence par la transparence de l'offre: l'entreprise fait tout ce qu'elle dit et dit tout ce qu'elle fait. Pas de «surpromesse» dans l'offre et dans sa publicité, pas de «conseiller privilégié 24 h/24, 7 j / 7», quand seul un serveur vocal indigent est prévu, pas de conditions générales d'utilisation en petites lettres, pas de forfait miracle ou le tout compris ne comprend pas tout.
La sincérité dans l'écoute
La sincérité est un facteur important de la création de confiance. Que le client hésite à acheter, ou, par la suite, qu'il réclame, son interlocuteur devra témoigner le même intérêt pour ses motivations et ses craintes, l'aider à s'exprimer, lui prouver qu'il a compris, et montrer qu'il est capable de le guider et d'apporter des réponses adaptées. Pourtant, chez Air France, un client qui a une réclamation pour un bagage en retard ne pourra pas contacter le comptoir concerné car il n'en trouvera jamais le numéro de téléphone. Il devra déposer une réclamation sur le site internet et relancer via une jungle de serveurs vocaux et de plateaux téléphoniques, jusqu'à épuisement de ses réserves de patience. Si ce même client veut acheter un billet, le numéro à composer est connu, un personnel charmant, compétent et à l'écoute va lui permettre en quelques minutes de bénéficier de la meilleure offre pour son prochain vol. La considération dans la communication est également un facteur-clé de confiance. Il faudrait bannir tout vocable dévalorisant le client du type: « Je ne peux pas vous encaisser, je suis fermé! », ou « Je vais vous renvoyer au guichet des réclamations ». Et que dire de ces formulaires qui «parquent» le client dans un espace si exigu qu'il ne peut pas s'exprimer! Les bons de commande d'Orange Business Service sont un contre-exemple édifiant de ce qu'il faudrait faire: le client dispose de quelques centimètres pour écrire, alors que la feuille, elle, est au format A4. Pour renforcer les doutes, un extrait des conditions générales est placé, juste à côté: « Orange France dispose d'un délai de deux jours pour accepter cette commande ou toute demande de souscription. A l'issue de ce délai, le contrat est réputé conclu. Le client accepte qu'Orange France... ».
La cohérence du niveau de qualité de service
Imaginons une clinique haut de gamme, qui investit dans un hall d'accueil spacieux, lumineux, aéré et design, ne laissant que quelques mètres carrés aux espaces d'attente des différentes zones d'examen. Les «patients-clients» restent environ une minute dans le hall d'accueil, contre 1 h 30 en moyenne dans la zone surchargée et confinée de l'espace d'attente spécialisé. Non seulement attendre dans de mauvaises conditions n'est pas satisfaisant, mais cela est d'autant plus mal vécu que la première impression donne le ton de la suite... La déception n'est que plus grande et le doute s'installe: l'établissement a-t-il vraiment pensé à l'intérêt de ses clients en décidant des attributions d'espace, ou bien l'ego des dirigeants a-t-il prévalu dans les choix? Enfin, donner confiance, c'est offrir des interlocuteurs capables d'apporter une réponse pertinente mais surtout montrer au consommateur que ces mêmes interlocuteurs vont agir en «conseillers de bonne foi», c'est-à-dire au mieux de ses intérêts. Le Crédit Mutuel l'a bien compris, lui qui clame, dans sa campagne media: «Au Crédit Mutuel, les chargés de clientèle ne sont pas commissionnés, et ça, ça change tout!
LAURENCE VERNIER-PALLIEZ, fondatrice de Clienteam
Créé en 2001 par Sylvie Sade-Albertus et Laurence Vernier-Palliez, Clienteam est spécialisé dans le management de la satisfaction sous toutes ses formes. Clienteam intervient auprès de sociétés issues d'univers de service aussi divers que les parcs de loisirs, la logistique, le transport, le nucléaire, les jeux de loterie ou encore l'édition de logiciels.
