Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"
Pour faire le lien entre ses trois centres d'assistance et un réseau de techniciens indépendants, le fournisseur de stations services a investi dans une solution centrale.
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Fournisseur d'équipement de pompage commercial et de stations services dans
la zone Nord-Ouest Pacifique, Northwest Pump and Equipment Co revendique en
matière de service le concept de "client à vie". « Toute notre organisation et
toutes nos ressources sont mises à disposition de la relation avec chacun de
nos clients », explique Bob Mathews, vice-président de l'exploitation du
service. Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à
Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de
service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées.
L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International,
entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion
centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur
sept, aux données clients et aux informations du service. Les techniciens
indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore
les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des
recherches et effectuer des tâches administratives. « Nous avons ainsi
l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services
d'assistance. Ce qui renforcera la fidélité et les revenus récurrents. Nous
pourrons aussi séduire de nouveaux clients», souligne Bob Mathews.
