Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

L'opérateur de télécommunications et fournisseur d'accès Internet haut débit Neuf a souhaité offrir à ses prospects une mise en relation téléphonique gratuite via un simple clic à partir du site neuf. fr. Depuis deux ans, la solution eStara permet aux 150 000 internautes connectés chaque semaine, l'accès à l'un des vingt téléconseillers du site de Pau exclusivement en charge des appels de personnes ayant appuyé sur le bouton enclenchant un rappel. Cette solution fonctionne en ASP et a été installée en deux jours. De plus, elle a, d'après Neuf, permis d'accroître les ventes sur Internet de près de 15 % et considérablement réduit le taux d'abandon des formulaires d'inscription en ligne. Parmi ces 15 %, Neuf évalue à environ 5 % le taux de cannibalisation de l'Internet par le Click to Call.

Le service est essentiellement destiné aux usagers sur le point de souscrire aux offres, notamment ADSL. Il s'agit à la fois de promouvoir largement le Web comme canal de commercialisation mais aussi de rassurer le futur client en améliorant la relation avec ce dernier. Le comportement humain a largement été étudié avant de mettre en place la solution. « Nous avons alors pris conscience que des clients ne désiraient pas s'inscrire ou payer en ligne mais aussi que certains nous reprochaient un manque de relations interpersonnelles s'expliquant par l'absence de réseau de distribution physique », témoigne Gérald Perez, responsable Internet et vente en ligne chez Neuf.

Des appels optimisés

L'ensemble des accès via le Click to Call a été déterminé précautionneusement. Le portail d'administration WebCare en libre accès permet à Neuf de créer de manière autonome ses icônes et de les disposer sur les pages de son choix. Les boutons ont ainsi été installés à des endroits stratégiques permettant une valorisation importante de la solution. Lors du déploiement de l'outil d'eStara, la philosophie de Neuf était de concrétiser rapidement les ventes et de ne pas laisser le temps aux prospects d'hésiter. « Le plus tôt j'offre la possibilité au client de parler à un agent, plus j'ai de chances de limiter la déperdition », souligne Gérald Perez. Il fallait donc combler le manque de renseignements. « Certains visiteurs de neuf.fr s'inscrivent directement sur le site. Avec un bouton, on ouvre une deuxième porte d'accès. C'est véritablement une solution prenium. Le service rendu est élevé pour l'internaute », explique Gérald Perez.

Avec le Click to Call, Neuf veut véhiculer une image de dynamisme, de sérieux et de professionnalisme auprès de ses clients potentiels. Le coût de la solution, facturée au nombre d'appels, et celui de l'exploitation d'un plateau encourage à ne faire passer que les appels pertinents. Un blacklistage est effectué sur les autres contacts. Pour les pages d'offres, Neuf a choisi d'installer une solution maison qui permet de qualifier les appels. Pour l'opérateur, les appels émis grâce à eStara sont à traiter en priorité ce qui représente environ une communication sur deux. La solution possède aussi l'avantage de fournir de bons outils statistiques et de reporting. L'opérateur devient à même d'identifier et de pister les prospects entrants. Il a aussi la capacité d'évaluer l'activité du site et notamment de prendre en compte les pics. « On peut ainsi exclure de nos campagnes les personnes qui ont émis des appels et améliorer ainsi la qualité de notre prospection et l'image de la société », précise Gérald Perez.

Points clés

objectif :

Améliorer la satisfaction des prospects en leur offrant un accès direct à un téléconseiller pour des compléments d'informations au moment de la souscription des offres.

action :

Adoption de la solution de call back Click to Call d'eStara.

bilan :

Augmentation de 10 % des ventes en ligne.