Modes de rémunération Un équilibre pour les deux partenaires

Le concept de base de la rémunération est l'unité d'œuvre, en l'occurrence l'appel pour les centres de contacts. En général, cette unité d'œuvre est plafonnée car, au-delà d'un certain nombre d'appels, la volumétrie est telle que la stratégie elle-même est à redéfinir. « L'idéal est de concevoir la rémunération à partir d'unité d'œuvre établie sur la base d'hyphothèses et associée à un revenu minimum, précise Laurence Legris, juriste chez Accenture. Cela permet au fournisseur de gérer ce qui est incontournable comme un minimum de structures et d'infrastructures. » Aujourd'hui, il est encore complexe de définir exactement le coût d'un appel. « Le client ne dispose d'ailleurs pas toujours des éléments en interne pour le déterminer », constate-t-elle. Pour que le coût soit estimé à sa juste valeur, sans préjudice pour le client ou le prestataire, il est pertinent de se donner entre six et douze mois d'analyse.

Rémunération aux résultats ?

« Dans un partenariat, la rémunération aux résultats est une possibilité, mais reste un concept délicat à manier », met en garde Laurence Legris. Avec l'idée de partage des pertes et bénéfices entre les deux partenaires, il est très facile de tomber dans la notion d'affectio societatis, de société de fait avec des incidences fiscales et pénales. « Je lui préfère la notion de bonus, complète-t-elle. Lorsque le prestataire s'est engagé et que, grâce à lui, le client réalise des économies, il est tout à fait concevable qu'un bonus lui soit octroyé. » Il y a quelques années, la facturation se faisait au contact effectif quelle que soit l'issue de l'appel. « Aujourd'hui, la tendance est plutôt de demander une facturation au résultat obtenu », souligne Nathalie Andrieu, directrice du télémarketing chez CPM. Cela n'est pas sans conséquence pour le prestataire qui ne maîtrise pas la stratégie globale de son client et reste tributaire des risques que ce dernier peut prendre. » Il faut donc veiller à verrouiller juridiquement le cadre d'un tel mode de rémunération. Lors des appels d'offres, la proposition d'une rémunération au résultat peut être vécue comme un moyen de pression par les prestataires. Ils devront s'engager dans le partage des risques avec le client. « Les grandes entreprises n'ont comme maître mot que le retour sur investissement pour l'actionnaire, estime pour sa part Eric Gautret, directeur de Victoria Line. Nous les accompagnons dans cet objectif et prenons des risques dans une logique de conquête. Avec nos clients, nous sommes “incentivés” sur les résultats obtenus. » Il n'en reste pas moins que le mode de rémunération retenu doit pouvoir évoluer au fil de la vie du contrat unissant les deux partenaires. « Le mode de rémunération retenu doit permettre l'équilibre entre la qualité de services exigée et les coûts de revient », souligne Serge Guillot, directeur des téléservices chez Phone Marketing.

Quel mode de rémunération ont-ils adopté ?

Le Fastt « Le mode de rémunération choisi exprime la philosophie de notre accord contractuel avec notre partenaire Phone Marketing, explique Daniel Lascols, directeur du Fastt. L'essentiel de celle-ci repose sur une facturation à l'heure “prestée”. Concrètement, toute augmentation du volume d'appels entrants se traduit par une augmentation de l'activité qui est facturée proportionnellement au Fastt. En contrepartie, lorsque, conjoncturellement, il y a une baisse d'activité, Phone Marketing s'engage à ajuster les ressources humaines en conséquence. Notre partenaire nous permet de bénéficier d'une facturation optimisée à l'heure à volume constant d'activité. Ce n'est qu'en dépassant une vision court terme au profit d'un engagement dans un partenariat à long terme que de tels résultats sont envisageables et envisagés par les deux parties. » L'Ipeca  « La rémunération de notre partenaire Webhelp est établie en fonction du nombre d'appels traités, explique Gérard Jacque, directeur des systèmes d'information de l'Ipeca. Webhelp s'engage sur le principe de mettre en place des opérateurs sur sa plate-forme qui seront à certaines périodes sous-employés et, de notre côté, nous nous engageons sur un nombre d'appels minimum. Nous atteignons ainsi un équilibre avec un partage des risques. » Sernam « La rémunération s'effectue à l'opération : traitement d'une commande, d'une demande d'information ou de réclamation, explique Nathalie Nilson, responsable Bagage au sein de la direction marketing de Sernam. Le contrat prévoit que nous garantissions à notre partenaire Teletech un volume d'activité mensuelle et que, de son côté, il nous garantisse un taux de productivité et de qualité sous peine de voir sa rémunération affectée. Jusqu'à présent, nous n'avons jamais dû appliquer cette clause, la qualité du service rendu étant conforme au contrat. »