Microsoft, une réorganisation orientée client

Afflux d'appels consécutifs à la sortie de nouveaux produits ou à l'actualité des salons, réponses aux problèmes techniques que rencontrent clients particuliers, développeurs, responsables informatiques de grands comptes, mais aussi questions venant des distributeurs : c'est à cet ensemble de requêtes hétéroclites que le call center de Microsoft doit faire face. Il compte actuellement plusieurs numéros d'appels (standard, service client, accueil technique "utilisateur", accueil technique "premier" et accueil technique "priority") et emploie au total une cinquantaine de personnes. Le nombre de postes est légèrement supérieur, ceci afin de pouvoir anticiper tout accroissement de la demande. Les postes de travail sont spacieux et équipés de façon indifférenciée. « Cela offre une grande souplesse pour l'adaptation du besoin en expertise, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Les personnes peuvent changer de fonction sans changer de bureau. » L'accueil technique, accessible par trois numéros qui correspondent à différents contrats de maintenance, enregistre les coordonnées de l'utilisateur, dont la saisie fait apparaître la fiche client.

4 350 Appels par jour

L'appelant donne ensuite la référence du produit, qui est contrôlée. La garantie simple permet deux appels. Le téléacteur vérifie donc le nombre d'appels déjà effectués, puis transfère la demande vers l'équipe d'assistance disposant de l'expertise technique requise. Un CTI permet à la fiche du client de suivre l'appel lors de son transfert vers l'agent technique. Au-delà de la garantie, deux contrats de supports sont proposés : contrat "priority" et contrat "premier". L'accueil technique emploie 21 personnes, dont trois au niveau "premier", et reçoit 1 800 appels chaque jour, d'une durée moyenne de 2 minutes. Avec un numéro d'accès diffusé dans les publications de Microsoft, le service clients reçoit 600 appels par jour et emploie 12 personnes. De son côté, le service partenaires en emploie 10 et reçoit quotidiennement 450 appels, qui durent de 8 à 9 minutes en moyenne. Le plateau comprend également un accueil général (standard), dont les huit répondants reçoivent 1 500 appels par jour d'une durée moyenne de 2 minutes environ, reroutés vers le service technique, le service client ou les "Microsofties" (les salariés de Microsoft). En fonction de l'actualité, le centre d'appels connaît des pics : nouveaux produits, communication particulière orchestrée par Microsoft, mais aussi salons, par exemple. Au moment des fêtes de fin d'année, le nombre d'appels est plus important tandis que l'été connaît un léger tassement. Le site reçoit également du courrier et des e-mails. Les services clients, partenaires et contrat sont ouverts de 9 h à 18 h, 5 jours sur 7 et l'assistance technique utilisateur de 9 h à 19 h du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h le samedi et les jours fériés. En dehors des heures d'ouverture, les utilisateurs sont invités à se connecter sur le Web où des informations peuvent les aider. Un SVI est en projet avec France Télécom. Lorsque le service clients détecte un potentiel commercial, celui-ci est enregistré et traité ailleurs.

Un projet de "skill matrice"

Microsoft a pour projet la mise en place de "skill matrice" (matrice de compétence), c'est-à-dire la segmentation du service clients avec une organisation en audience : clients particuliers, développeurs, responsables d'achats entreprise, responsables informatiques, grands comptes, distributeurs, enseignants... La plate-forme ne comptera plus qu'un numéro d'appel d'ici décembre 1999. A ce numéro unique sera ajoutée une clé distincte pour chaque audience qui permettra de joindre directement l'expertise utile. La nouvelle organisation implique des profils spécifiques pour répondre à chaque interlocuteur, donc une approche correspondante au domaine du client et non pas aux produits de Microsoft. Les routages d'appels se feront soit au moyen d'un SVI, soit par un opérateur. « L'appelant sera orienté vers la personne compétente, explique Philippe Perennez. Actuellement, un agent du service client a une connaissance complète de l'offre Microsoft. Il répond quel que soit le demandeur. Bientôt, ce dernier sera mis en relation avec un spécialiste de l'offre qui correspond à son besoin. » Les téléacteurs sont des informaticiens recrutés à niveau bac + 2. Avant de rejoindre leurs postes, ils suivent un cycle de formation sur les produits, les programmes et services et reçoivent une information générale sur Microsoft, les procédures et règles de chaque département. Ce cycle dure de deux à trois semaines selon les équipes. De plus, Microsoft a mis en place un système de formation continue. Les téléacteurs reçoivent des informations quasi quotidiennes par écrit, également transmises oralement par les responsables des équipes qui en vérifient la bonne compréhension. Enfin, pendant les pauses déjeuner, les téléacteurs peuvent, s'ils le souhaitent, se rendre à des workshops. Ces ateliers les informent sur les fonctionnalités des nouveautés qu'ils ont aussi la possibilité d'utiliser. L'objectif est de développer leur intérêt sur ces produits, leur connaissance et compréhension de Microsoft. Des sessions obligatoires d'une heure trente sont en outre organisées par les chefs de programme tous les 15 jours.

Sous-traitance à France Télécom

Le centre d'appels est installé dans l'"Hôtel centre d'appels" de France Télécom à Bagneux. Auparavant, les différents services étaient situés dans des lieux distincts et assurés par plusieurs entreprises, dont Microsoft. « Nous avons eu la volonté de tout regrouper dans un bâtiment pour que l'information soit unique et plus performante, explique Philippe Perennez. Cela nous permet aussi de délivrer des formations homogènes, de les optimiser et de réduire les coûts pour une plus grande qualité du service. » Microsoft a choisi de collaborer avec un opérateur de télécommunication, en l'occurrence France Télécom, « afin de suivre les dernières évolutions des technologies de téléphonie et de communication réseau, précise le responsable du service clients. De plus, la structure telle qu'elle existe actuellement permet de contrôler la qualité, la satisfaction du client, et de maîtriser les coûts. »

Bientôt le Web

Le centre d'appels est équipé d'un PABX Symposium Nortel, géré par France Télécom. Il utilise la technologie TAPI Microsoft, un pop-up développé avec Nortel pour la mise en œuvre du CTI de Clarify, le logiciel de front office de support technique qui permet d'enregistrer et suivre toutes les demandes d'assistance technique. Le logiciel de service clients a été développé en interne. Les opérateurs peuvent accéder au serveur Microsoft qui centralise toute l'information dont les téléacteurs ont besoin : base clients, produits... Microsoft prévoit la mise en place d'un couplage Internet/téléphone dans quelques mois.

Un contrôle indépendant de satisfaction

« L'objectif majeur est la satisfaction du client », déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées. Elle en rappelle un échantillon et effectue des interviews. Les questions portent, par exemple, sur le produit, le traitement du problème, le temps d'attente, le délai de prise en charge, les compétences du technicien ou ses capacités à communiquer. Au total, de 18 à 24 questions sont ainsi posées. L'objectif est que 40 % des clients se disent globalement "très satisfaits" et 90 % "satisfaits" ou "très satisfaits". Chacun peut suivre sa propre performance, consulter le détail des données le concernant, y compris les commentaires formulés par les clients, et ainsi chercher à s'améliorer. L'identité des clients reste anonyme, seul le secteur est indiqué. De plus, Microsoft fixe des éléments contribuant à la satisfaction des clients : 90 % des appels doivent être pris en moins de 60 secondes. Les abandons doivent représenter moins de 5 %.