Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

Face à la montée en puissance du secteur des centres d'appels, les collectivités locales et CCI ont compris qu'il fallait développer des programmes d'accueil complets pour attirer les entreprises. Et, par-delà une offre assez standardisée (locaux neufs ou rénovés, solutions technologiques, cellule d'accueil pour les nouveaux venus, crèche, gymnase...), faire la différence en proposant un vecteur essentiel à la relation client : un personnel compétent, formé au métier et notamment à l'encadrement. Car les soucis de recrutement sont encore plus flagrants pour les fonctions de superviseurs et de chefs de plateau. L'une des premières villes proposant une structure de formation fut Amiens. "La ville des centres d'appels" a en effet mis sur pied SupMédiaCom dans le but d'anticiper ces problèmes et de répondre favorablement aux besoins des entreprises. Initiative heureuse puisqu'elle s'est développée à travers la France. Aujourd'hui, de Poitiers à Angers, de Toulouse à Metz, la formation est une donnée intégrée. Angers a inauguré en avril dernier une plate-forme téléphonique entièrement vouée à la formation des BTS force de vente. Un investissement de 1,3 millions de francs, 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels. Comme le précise Frédéric Gaborit, responsable chargé du développement formation à la CCI angevine, « il était difficile d'envisager la création d'une formation sans une véritable plate-forme ». En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques. L'université propose une ouverture du métier de superviseur à des compétences particulières : superviseur statisticien, cadre technique ou superviseur d'un centre à compétences internationales. Le programme proposé aux futurs étudiants se fera sous forme de cours, de travaux dirigés et projet tutoré. Au total 550 heures de formation seront dispensées (410 heures de cours et 140 heures en projet tutoré), complétées par un stage de trois mois et demi. Pour avoir accès à ce nouveau diplôme, les candidats devront être de niveau bac + 2 ou équivalent dans les domaines tertiaires aussi bien que scientifiques. Les "niveau bac" ou équivalent, s'ils font une demande de Validation des Acquis Professionnels, pourront également postuler. La sélection des candidats se fera sur dossier et entretien individuel. A la fin de l'année, l'université de Metz fournira alors une première vague d'environ 20 diplômés. De nombreuses entreprises de la région, comme France Télécom et Wanadoo, Sage ainsi que le Capem (comité d'expansion de la Moselle), se sont associées à ce projet d'envergure. Cette Licence Professionnelle Superviseur de centres de relations clients sera reconnue par le ministère de l'Education Nationale.