Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone qui mènera leur requête tout droit sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre. Ce nouveau pôle, baptisé CAC (pour Customer Assistance Center) emploiera près de 500 téléconseillers et prendra très bientôt en charge les appels des clients Mercedes (particuliers comme professionnels) de l'ensemble de l'Europe. Un trafic cumulé aujourd'hui d'environ 220 000 demandes traitées en une année. Avant de voir leurs appels aboutir sur la plate-forme de Maastricht, les clients français de Mercedes peuvent continuer de composer leur N° Vert "franco-français" (0800 24 24 30).

25 000 demandes annuelles en France

« Notre centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean-François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels. » En interne, pour la multinationale allemande, la mise en place de ce centre d'appels européen va permettre une rationalisation des services et de la gestion marketing. Les call centers nationaux, qui jusqu'alors étaient soit internalisés (en Allemagne et aux Pays-Bas), soit externalisés (en Grande-Bretagne et en Italie) seront en effet regroupés autour d'une même base de données.

Un service intégré pour les véhicules récents

Cette rationalisation concernera également "Mobilo", service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. « Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service "Mobilo" est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client "Mobilo" appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service "Mobilo" se met en route », explique Denys Bertrand, responsable "Mobilo" chez Mercedes Benz France.