Marque Attitude

La relation client à distance au service de la marque. Un tel énoncé peut passer pour une évidence. Tant la qualité du relationnel entre un téléconseiller et un client, ou un prospect, peut avoir des incidences sur l'image que ce dernier possède d'une marque ou d'une entreprise. Remarque valable, évidemment, quel que soit le type de relation, aussi bien orale qu'électronique. Mais également pour tout autre type de relation directe. Incidences sur l'image et donc, par ricochets, sur la satisfaction, la fidélité… et in fine, sur le ­chiffre d'affaires et la rentabilité. Un enchaînement théorique maintes fois évoqué dans de nombreux ouvrages, articles et conférences. Mais, si cette belle démonstration est bien connue, on peut cependant se poser la question de son application dans la vie quotidienne des centres de contacts. Et, vraisemblablement, sans vouloir être volontairement négatif vis-à-vis de cette profession, avant tout au sein des centres externalisés. En prenant l'hypothèse que les centres internes ont sans doute davantage de facilités pour faire passer ces notions “marketing” au sein de leurs équipes propres. Développer la “marque attitude” chez ses collaborateurs, comme l'explique Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Telecom, est alors la stratégie à suivre. Il est vrai que, dans le cas de l'interviewé de ce numéro, la double activité de son entreprise - centre interne et outsourceur -, ajoutée à son expérience personnelle, ne peut que favoriser ce type de démarche. Une démarche qui ne résume pas, comme on le verra, à quelques séances de formation bien senties. Mais qui nécessite un véritable parcours structuré et récurrent. Et qui va bien au-delà de la formation de base aux techniques de la relation client elle-même. Confrontée à des problématiques aujourd'hui bien connues - image (la sienne), pression de ses clients, localisation, turn-over, concurrence, avancées technologiques…- la profession de l'outsourcing n'a, jusqu'à présent, pas suffisamment mis en avant sa capacité à répondre avec pertinence à ces questions d'image et de valeur de marque. Car, même si l'on est aisément critique envers elle, elle possède tous les atouts pour y parvenir. Encore faut-il qu'elle en ait la volonté. En tout cas, il paraît important d'élever le débat. C'est dans cet esprit que la conférence plénière du prochain SeCA, précédant la remise des Casques d'Or 2006, abordera précisément ce thème de la relation client et de la marque. Pour faire la démonstration de la juste place des centres de contacts.