Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES HOMMES »
Quel est le message que vous diffusez auprès des équipes au quotidien?
«Si vous le voulez, nous pouvons». Il nous faut rendre les collaborateurs acteurs en les laissant prendre des initiatives, mais aussi en favorisant la notion de plaisir dans leur métier. Ils ont carte blanche, dès lors qu'il s'agit de la satisfaction clients. Ils réalisent alors parfois des miracles.
Quelles sont leurs marges de manoeuvre?
Nous ne posons pas de limite. Très récemment, un collaborateur a reçu une cliente qui avait rencontré de nombreux problèmes lors de ses travaux de rénovation: retard dans la livraison des produits, report d'intervention des artisans, etc. Nos engagements n'avaient pas été tenus. Notre vendeur a remarqué qu'elle était fatiguée par tous ces aléas. Il lui a donc offert un séjour d'une semaine à Marrakech avec sa fille. Quand elle reviendra, nous lui proposerons de repartir sur son projet de décoration pour sa chambre. Cette anecdote illustre le fait que nos collaborateurs disposent de toute la liberté nécessaire pour répondre à la situation particulière du client, en faisant toujours preuve d'empathie et de prévenance.
Comment avez-vous instauré cet état d'esprit?
Chez Leroy Merlin, le contrat relationnel est avant tout créé par les hommes. Cela fait partie de la culture d'entreprise depuis plus de vingt ans. C'est donc aux managers de valoriser la prise d'initiative. Bien sûr, le lien avec le client ne se construit pas seulement pendant l'acte d'achat. Si nous souhaitons entretenir une relation de passion et d'émotion, tout se joue avant, pendant et après l'achat. C'est pourquoi nous accompagnons aussi le client dans ses travaux de A à Z, y compris chez lui.
