Les services attachés aux "numéros accueil"

Chaque opérateur propose autour de son offre "numéros spéciaux" une palette de services divers. Le but étant de différencier son offre aux yeux des clients.

France Télécom

1) Acheminement des appels à la carte Renvoi en cas de débordement ; orientation de l'appelant sur un site national unique ou sur un site spécifique correspondant à sa région d'appel ; répartition des appels jusqu'à 100 sites, modulable librement selon le jour et l'heure, par tranches de 15 minutes, en fonction de la disponibilité des équipes ; gestion interactive par Minitel permettant à l'entreprise d'adapter sa capacité de réception d'appels en modifiant en temps réel certains paramètres de service : le nombre d'appels simultanés, les numéros de renvoi, etc. 2) Analyse des flux Suivi en temps réel du nombre d'appels parvenant sur chaque site ; archives statistiques à 60 jours ; états hebdomadaires. 3) Maîtrise de l'accès au numéro Accès limité par code ; liste de numéro d'utilisateurs autorisés. L'interdiction des appels provenant de cabines est possible. 4) Autres services Guide vocal, c'est-à-dire serveur couplé à un numéro. Les communications sont routées selon le service que souhaitent les appelants. Le serveur se situe en amont du centre d'appels, celui-ci ne paie donc pas de communication supplémentaire, contrairement au transfert d'appels, nécessaire avec un SVI situé en aval. Supervision de chaque téléopérateur ; identification de l'appelant et couplage avec sa base de données marketing, permettant de router certains appels de façon prioritaire ; couplage au guide vocal avec accueil personnalisé ou avec le SVI de l'entreprise. 5) Tarifs spéciaux Option dite "un an et trois ans" : pour des frais d'accès majorés de 7 500 à 135 000 francs HT, remises supplémentaires de 7 à 14 % octroyées sur les communications. Une entreprise qui dispose de plusieurs centaines de numéros d'appel bénéficie d'un prix d'abonnement inférieur. 6) Numéro Vert International Ce numéro permet de recevoir en France des appels en provenance de 39 pays étrangers. Les clients ou prospects installés à l'étranger composent un numéro libre appel à la norme de leur pays respectif. 7) Le Numéro Vert Universel (+ 800 + 8 chiffres) Il s'agit d'un seul et même numéro d'appel en France et à partir des autres pays où le service est actuellement ouvert (Allemagne, Autriche, Belgique, Canada, Etats-Unis, Hong Kong, Irlande, Japon, Malaisie, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suisse).

Cegetel

Routages multicritère (heure, jour, origine, zone) et analyses de trafic détaillées. Dans ce cas, le coût d'un appel, facturé à la seconde, est de 0,61 F HT la minute dès la première seconde. Les remises et conditions de facturation jusqu'à moins 15 % s'appliquent également à ces numéros. Réservation sur simple appel au 0 805 80 55 55. Deux tableaux de bord gratuits et mensuels : concernant, d'une part, l'origine des appels par département et, d'autre part, leur profil (nombre d'appels par jour, durée moyenne, évolution par rapport au mois précédent...). Sur demande : envoi de rapports de trafic mensuels gratuits et relevé détaillé mensuel gratuit des appels. Service clients disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour prendre en compte toute modification. Envoi d'un guide pour aider l'entreprise à communiquer et promouvoir visuellement son numéro 800 qui comprend des conseils pour la reproduction du logo type en couleurs et en noir et blanc ainsi que ses versions graphiques (version PC et Mac).

Siris

Possibilité de choisir un numéro mnémotechnique ; appels possibles depuis un téléphone public et de l'étranger ; en option, possibilité de router les appels sur les différents sites de l'entreprise suivant l'heure, de la date et de l'origine de l'appel ; renvoi d'un centre d'appels vers un autre site si toutes les lignes sont occupées ; association d'un code confidentiel au numéro afin d'autoriser l'accès au service ; filtrage des appels ; analyse du trafic consultable depuis l'Extranet Siris on line ; relevé détaillé mensuel de tous les appels sur support papier et électronique. En 2000, des forfaits seront proposés.

9 Télécom

Le choix des quatre derniers chiffres du numéro est gratuit, sauf pour les numéros dits "rares" (exemple : 0 800 95 2222 ou 0 800 95 1234). Ceux-ci sont facturés 300 F HT en une seule fois (il n'y a pas de paiement par mois). Facturation détaillée gratuite, par voie papier ou fichier électronique (à la demande du client). Facture mensuelle pour les entreprises, bimestrielle pour les professionnels et TPE. Modalités de routage géographique, horaire, système de "renvoi en débordement" pour réagir par rapport à la saturation des lignes. Service de sécurisation du numéro contact, ou "routage d'urgence" : si l'installation d'un client tombe subitement en panne, 9 Telecom sera capable de basculer les appels presque immédiatement sur un autre numéro.

GTS Omnicom

Envoi des logos personnalisés des numéros par e-mail ; mise en service en 24 heures en cas d'urgence ; numéros très mémorisables pour 150 à 600 F HT / mois ; limiteur offert ; blocage offert pour les appels émis des cabines ; factures détaillées par e-mail : 50 F HT par mois.

AXS

L'offre est en cours de mise au point. Elle comprendra : possibilité de choisir un numéro au choix parmi 10 propositions ; switch automatique en cas de débordement et par tranche horaire ; numéros faciles à retenir et numéros "gold". Création d'offre packagée.

Futur télécom

Acheminement sur le site de réception transparent pour l'appelant. Un ou plusieurs numéros, un ou plusieurs sites sélectionnés. Le routage est paramétrable en fonction de l'origine de l'appel, le(s) site(s) de réception est paramétrable en fonction des jours et heures. Gestion du débordement sur un site de back-up automatique en fonction de la capacité de traitement des appels entrants de l'entreprise (à déterminer en fonction des jours et heures). Analyse de trafic : statistiques associées, notamment origine géographique, évolution par jour et heure, durée moyenne.

Kaptech

Définition de différents centres de réception d'appels et acheminement régional ; restriction d'accès selon les zones d'appels, le numéro de l'appelant ou par l'utilisation d'un code ; dimensionnement du nombre d'appels simultanés en fonction du nombre de téléopérateurs présents et routage des appels supplémentaires vers une messagerie ; outils statistiques (nombre d'appels perdus, attente moyenne avant réponse, nombres d'appels simultanés) ; mise en service immédiate. En option, choix d'un numéro mnémotechnique. Analyse des coûts de l'utilisation du numéro (nombre d'appels reçus sur une période, nombre d'appels reçus en fonction de leur provenance, etc.), de la qualité de l'accueil (appels perdus, attente avant réponse, durées des appels, etc.).

Viatel

1) Aujourd'hui Mise en service immédiate. Si le client désire faire aboutir ses appels sur un site à l'étranger, il bénéficiera des tarifs Viatel pour ce routage international. Offre disponible sur tout le territoire, à partir des opérateurs tiers fixes, mobiles et des publiphones, mais pas depuis l'international. Un trafic de plus de 70 000 minutes par mois permet d'envisager une offre dite "Via 0800 Plus" avec raccordement par une liaison dédiée, à la charge de Viatel, avec tarifs déterminés au cas par cas en fonction de la localisation du client et des caractéristiques propres à la liaison louée utilisée ; possibilité pour les clients de consulter leur consommation téléphonique et des rapports d'analyses sur Internet (étude des appels entrants d'après leur localité, coûts, date et heure). Viatel propose des numéros 0800 en Allemagne, Angleterre, Belgique, Hollande, Italie et Espagne. Le client peut ainsi compléter sa couverture européenne avec une offre globale de numéros gratuits avec contact, support commercial et facture unique dans la monnaie choisie par le client. La tarification est soumise aux conditions spécifiques des différents pays, en particulier pour les appels depuis les mobiles et les publiphones. Transfert des appels émis dans chaque pays sur le site de son choix : localement ou sur un site centralisé. 2) A partir de janvier 2000 Routage sur analyse du CLI, selon l'origine de l'appel, l'heure, le jour de la semaine, les périodes de vacances. Listes noires/listes de numéros permis ; reroutage sur occupation ou sur non réponse ; appel permis avec un code PIN ; nombre d'appels conjoints limités ; jusqu'au 31 décembre 99, pas de frais d'installation ni d'abonnement pour une durée d'un an. Installation à 400 francs HT ; abonnement de 6 mois à 400 francs HT / mois ; abonnement d'1 an à 200 francs HT / mois ; abonnement de trois ans gratuit.

Pas de tranche 0825 chez GTS Omnicom

GTS Omnicom ne propose pas de numéros facturés 0,99 franc TTC par minute à l'appelant. « Nous avons choisi de simplifier le marché des numéros spéciaux avec une gamme de trois numéros (0800 + 0811 et 0821) au lieu de quatre, explique Thibaut de Robien, chef de marché pour les numéros spéciaux. Alors que le prix des télécommunications baisse fortement sur le marché de l'entreprise et du résidentiel, le prix de la tranche 0825 (0,99 franc la minute) nous semble prohibitif. Nos clients utilisent ces numéros pour encourager les appels entrants de prospects, de clients ou de partenaires et non pour les dissuader. Le tarif de 0,99 franc nous semble aujourd'hui relever des numéros à revenus partagés (08 36 6X) que nous lancerons bientôt. » Cegetel, qui aujourd'hui ne propose pas non plus ce type de numéro, prévoit de lancer une offre dans les prochains mois.

Viatel, une offre paneuropéenne

Créé en 1991 à New York, Viatel est coté en Bourse aux Etats-Unis (NASDAQ) depuis fin 1996, possède des licences d'opérateurs, d'infrastructures et de téléphonie dans neuf pays européens et bénéficie de l'interconnexion en Angleterre, Allemagne, Belgique, France, Espagne, Italie, Pays-Bas. Il a rejoint AT&T, BT, MCI, Nymex et d'autres dans le "Fiberoptic Link Around the Globe Agreement" (FLAG). Revendiquant 35 000 clients dans le monde, il est actif dans 22 pays.

Manpower choisit Cegetel

Cegetel vient de signer un contrat pluriannuel d'un montant de plusieurs millions de francs par an avec le Groupe Manpower pour la mise en œuvre d'un réseau privé. Après une phase pilote de six mois, l'opérateur de Vivendi a été retenu pour relier les 900 agences Manpower en France. D'ici fin 99, une cinquantaine d'entre elles seront ainsi mises en réseau. Pour le déploiement d'un réseau général à l'ensemble des agences, il faudra attendre le 1er juillet 2000. Ce nouveau service devrait permettre à Manpower d'améliorer le confort d'utilisation de ses collaborateurs : temps de réponse réduits, et accès optimisé aux bases de données centrales pour un meilleur contact clients. Leader du travail temporaire en France, Manpower a réalisé un CA de 21,4 MdF et compte 3 250 salariés qui "détachent" chaque jour 120 000 travailleurs temporaires.