Le volet social : à ne pas négliger

L'aspect social de l'insourcing doit être pris au sérieux en raison de l'impact négatif qui peut éventuellement découler de “l'affrontement” des différentes équipes. Pour le donneur d'ordres, il s'agit d'anticiper les différentes conditions de travail entre ses propres équipes et celles fournies par le prestataire. « Le téléconseiller en délégation doit penser “client” sans pour autant tomber dans le piège d'être dicté par ses règles ou son autorité. Outre l'aspect illégal du déplacement de ce lien de subordination, les conflits générés par des conditions de travail différentes peuvent être dommageables pour l'efficacité de la mission des agents de clientèle », souligne Thierry Leduc, directeur général d'AS-Com. D'un autre côté, il est nécessaire, pour le prestataire, d'avoir connaissance du profil des employés de son client. « Si l'annonceur dispose d'un personnel avec une moyenne d'âge assez jeune, il nous faut recruter et proposer des agents dont la moyenne d'âge sera assez proche de celle du donneur d'ordres », note Carole Santoni (Armatis). Enfin, il ne faut pas oublier que c'est l'image du prestataire qui sera colportée au travers du personnel au sein des locaux du donneur d'ordres. Il apparaît donc nécessaire que ce personnel soit représentatif, non seulement du prestataire, mais aussi en adéquation avec celui du client.