Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle : telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts : la gestion courante des crédits, le recouvrement négocié, le recouvrement judiciaire. Pour exercer ces trois types de compétences, le Crédit Foncier dispose d'une structure de 600 personnes réparties sur deux lieux d'exploitation à Paris (480 chargés de clientèle) et à Laval (120 chargés de clientèle). Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus "basiques", soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller. Pour l'heure, le service relations clients du Crédit Foncier diffuse donc autant de numéros de téléphone qu'il compte de conseillers de second niveau.

Un CTI pour couvrir l'ensemble des métiers

Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. « L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France », explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier. SVI, routage intelligent des appels, screen pop, gestion des appels sortants : les quatre fonctionnalités majeures du CTI vont permettre d'éviter que des appels se perdent par une approche rationalisée du trafic (entraide, basculement, gestion des flux). Par-delà l'ampleur qualitative de ce projet, l'établissement financier a souhaité conserver à la relation clients sa dimension personnalisée : malgré le CTI et la mise en place d'un numéro unique, les chargés de clientèle conserveront une ligne personnelle par laquelle les clients pourront les joindre s'ils le veulent.