Le Cepreco suit la demande

Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers. « Notre objectif est de coller à la réalité et aux besoins des entreprises. Nous cherchons à développer des applicatifs après consultation des professionnels de la branche en question », explique Marianne Vincent, directrice du département administration et gestion des entreprises au sein du Cepreco. La formation répond à un vrai besoin dans le département du Nord en termes de main d'oeuvre qualifiée. Pour accompagner ses stagiaires, l'organisme de formation a investi plus d'un million de francs dans la création d'une plate-forme téléphonique de simulation. Equipé d'un PABX, ACD, SVI, le plateau de simulation permet d'exécuter des jeux de rôles, (demandes de documents, devis, création fiches clients...), en émission comme en réception d'appels.

13 MODULES, 450 HEURES DE COURS

Les apprentis téléconseillers bénéficient d'une salle de cours équipée de 16 positions (dont 14 pour les conseillers et 2 pour les administrateurs) et travaillent sur trois logiciels développés en interne qui ont chacun leurs spécificités en fonction du secteur d'activité qu'ils couvrent (banques, assurances, VAD). Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. « Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes », explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation. Les contenus restent adaptables aux besoins des entreprises et sont, pour certains, proposés en formation continue. A l'heure actuelle, ils ne concernent que des jeunes en contrat de qualification. Le Cepreco comptabilisait 21 inscrits en 1999, 96 un an plus tard, . « Les jeunes ont pris conscience de la nécessité d'une formation complète peut-être même plus que les entreprises ». Du coup, d'autres projets comme la création d'une deuxième salle de simulation et de modules abordant la formation des superviseurs et l'évolution des centres d'appels vers les web call center sont à l'étude.