Le 3620, une nouvelle façon d'appeler Demeco

Le groupe de déménagement Demeco est composé en France d'un réseau de 200 agences (liées sous la forme d'un contrat de partenariat) qui disposent d'outils commerciaux fournis par la maison mère, afin de prospecter et fidéliser leurs clients. La première étape de sa nouvelle démarche client a consisté à repenser et transformer le site internet de l'entreprise afin de faciliter la recherche de l'agence la plus proche du client. « Le canal Internet était certes une priorité dans notre stratégie d'aborder les clients, sans être pour autant la seule. En effet, tout le monde n'a pas un accès web. Il nous fallait donc être encore plus présent sur le canal téléphonique afin de rendre l'accès à nos agences plus facile et rapide. Une alternative aux PagesJaunes nous semblait intéressante », précise Philippe Gasse, directeur des réseaux. Suite à une présentation du 3620, Demeco se laisse convaincre par l'unification de tous ses numéros de téléphone via ce service. Dans un premier temps, il a fallu affecter chaque code postal aux agences réparties sur le territoire. En effet, une fois avoir tapé le 3620 et dit “Demeco”, il suffit au client d'annoncer le code postal de son lieu de déménagement pour être mis en relation avec l'agence y correspondant géographiquement. Techniquement, lorsque le client compose le 3620, il est pris en charge par la plate-forme de la société 3620 et un serveur vocal interactif le renvoie automatiquement auprès de l'agence locale la plus proche. Le principe étant d'ailleurs le même à partir du site web. « Nous ne souhaitions pas investir trop lourdement en créant notre propre plate-forme téléphonique. Notre choix s'est donc porté sur une option beaucoup plus légère avec un prestataire adapté », souligne Philippe Gasse.

Etre prêt avant le pic de l'été

Opérationnel depuis le mois de janvier 2006, et soutenu par une campagne publicitaire durant les deux premiers mois de l'année, le projet Demeco.fr et “3620 dites Demeco” commenceront véritablement à porter leurs fruits au moment où la saison des déménagements battra son plein. A savoir : entre le 15 juin et le 15 septembre. « Nous voulions être prêts avant le pic de la demande de l'été et tout a été réalisé en ce sens », confirme Philippe Gasse. A l'occasion de ses réunions régionales, Demeco a expliqué ce qui allait changer pour les agents de clientèle du réseau, et les a avertis des éventuels changements de comportement des nouveaux clients. « Nous avons constaté un accueil plutôt positif de l'ensemble de nos collaborateurs, ce qui nous a donné un surplus de motivation pour continuer le projet », se félicite Philippe Gasse. Dans un premier temps, Demeco va récupérer auprès du 3620 des statistiques par agence, afin de décider des orientations futures du projet. Le nouveau service va-t-il permettre d'accroître le nombre de commandes ? Comment s'orientent les appels en fonction des agences ? Quels sont les appels qui n'aboutissent pas ? Autant de questions qui devront trouver réponses. A partir des constats établis, Demeco pourra, dans un second temps, apporter les ajustements nécessaires.

Les points clés

objectif Pouvoir contacter les agences Demeco plus facilement et rapidement. action Réalisation d'un nouveau site web et utilisation du 3620. bilan Attendu après l'été 2006.