Le "12" de France Télécom mobilisé pour les Kosovars
Le Numéro Azur mis en place, en moins de 12 heures, par l'opérateur pour le compte de la Croix-Rouge Française aura reçu quelque 60 000 appels, pour 20 000 promesses de don à hauteur moyenne de 400 francs.
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Soixante mille appels en vingt jours, c'est le trafic auquel a dû répondre
le service mis en place par France Télécom pour répondre à l'opération
"Réfugiés Kosovo" lancée par la Croix-Rouge. En composant le 0 801 800 802, les
Français pouvaient, dès le 9 avril à 20 heures, formuler des promesses de dons
auprès d'opérateurs mobilisés 24 h sur 24. Mis en place en moins de douze
heures dans la journée même du 9 avril par la branche Entreprises de
l'opérateur, ce service a été confié à un certain nombre d'agents volontaires
travaillant sur la centaine de CRT (Centres de renseignement téléphonique,
autrement dit le "12") déployés par France Télécom en Métropole. Ce type
d'opération, du fait du caractère quelque peu précipité qu'elle présente, ne va
pas sans poser de problèmes dans la prévision des effectifs à mobiliser pour
répondre à un volume d'appels qui demeure toujours inconnu. Le dimensionnement
a été mis en œuvre par France Télécom en fonction du plan médias (diffusion du
Numéro Azur sur les grands médias) qui lui était soumis par la Croix-Rouge
Française.
De 50 à 500 appels par heure
« L'avantage
de France Télécom, pour des montages de ce type, réside dans sa force de
production. Les flux arrivant sur les opérateurs du "12" ont été très
variables, allant de 50 appels par heure à 500 lors des journaux télévisés de
20 heures. Au plus fort du trafic, nous avons dû faire face à plus de 2 000
appels dans la journée », explique Michel Beauné, responsable de la mise en
place du numéro Kosovo au sein de la branche Entreprises de l'opérateur.
Techniquement, la distribution des appels a reposé sur une solution maison de
routage intelligent, chaque appel étant automatiquement orienté vers un agent
volontaire au sein du "12". Les appels émis sur la ligne Kosovo étant
prioritaires en cas de saturation de l'ensemble des CRT. Les personnes appelant
le "12" n'ont cependant jamais eu, selon France Télécom, à pâtir de ce surcroît
de trafic arrivant sur les CRT. A fortiori à mesure que le temps passait et que
le potentiel de mobilisation de la population s'émoussait : après avoir connu
des pointes à 2 000 appels quotidiens, la ligne Kosovo recevait en moyenne, fin
avril, quelque 400 appels par jour. Cette ligne devait d'ailleurs, comme
France Télécom et la Croix-Rouge l'avaient envisagé de concert à l'origine de
l'opération, être fermée à la fin du mois d'avril.
