La hot line de Peugeot Citroën déménage à Montbéliard
Le constructeur installe son assistance informatique interne de 30 personnes dans des locaux de 250 m2. Créé en 1993, le help-desk est aujourd'hui paneuropéen et s'oriente vers les fournisseurs du groupe.
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Le groupe PSA Peugeot Citroën installera dans le courant du mois de mars
prochain son "help-desk centralisé" à Montbéliard (Doubs). Une assistance
informatique paneuropéenne au service de l'interne jusqu'ici implantée à
Bessoncourt en Territoire de Belfort. L'exiguïté des locaux et le besoin de
trouver un lieu proche du Centre de Traitement Informatique du constructeur -
dont dépend le service - ont prévalu au choix de la sous-préfecture du Doubs.
Distant d'une trentaine de kilomètres de son ancien site, le centre d'appels
réunira 30 téléopérateurs sur une surface de 250 m2. Pour commencer. Le groupe
a d'ores et déjà réservé près de 400 m2 du Centre de Développement du
Multimédia de la Communauté d'Agglomération de Montbéliard. Une nouvelle zone
d'activité dédiée aux technologies de l'information et de la communication
devant répondre aux objectifs de tertiairisation de la région. Depuis sa
création en 1993, la hot line a étendu son champ d'action. Aujourd'hui, elle
est organisée pour satisfaire 70 000 utilisateurs dont 7 500 en CFAO
(conception et fabrication assistée par ordinateur) répartis sur les différents
sites européens du groupe. Disponible 24 h/24 et 7j/7, l'assistance
informatique se charge des appels de deuxième et troisième niveaux. Ils
correspondent à la résolution des incidents sur le système informatique du
constructeur. Le premier niveau est, quant à lui, confié à un "pilote
bureautique". C'est-à-dire à une personne présente sur chaque site pour
répondre aux problématiques simples rencontrées par les utilisateurs. Un moyen
d'éviter les flux d'appels demandant peu d'expertise. Répondant en moyenne à
800 appels par jour, les téléopérateurs dépendent de deux sociétés de services
informatiques (Steria et CGBI). En pleine phase d'extension à d'autres pays
d'Europe, le centre d'appels pourrait compter 45 personnes d'ici trois ans.
D'autant qu'il se voit confier la hot line technique du portail internet
(psa-suppliers.fr) destiné aux fournisseurs partenaires du groupe. Le budget
global de fonctionnement du service est de 2 millions d'euros par an.