La SNCF tient à calibrer au plus près

Dès le début de l'année prochaine, la SNCF en aura terminé - du moins l'espère- t-elle - avec le casse-tête de la planification de ses ressources humaines. Terminé les "crayons, les gommes et les tableaux Excel". Place à Calabrio, un progiciel canadien de planification, dont le déploiement devrait concerner les 38 centres d'appels de l'entreprise répartis sur neuf "plaques" à travers toute la France. « Jusqu'à maintenant, nous avions des difficultés dans la répartition de la charge d'appels. Nous ne souhaitions plus subir l'activité mais pouvoir la piloter efficacement », explique Pascale Ippolito, responsable informations et ventes à distance à la direction Grandes Lignes de la SNCF. L'optimisation des ressources est un premier élément de réponse à la stratégie de développement des ventes à distance et de réduction des coûts initiée par la SNCF. Elle devrait permettre une meilleure spécification des compétences de chacun des agents afin de gagner en temps de transaction. La planification informatique devrait également mettre en évidence les demandes individuelles par une prise en considération des agendas de chacun des salariés. Sur une année, ce sont 2 200 personnes (1 500 pour la partie grand public et 700 dédiées aux entreprises) qui traitent près de 27 millions de contacts sur un total global de 35 millions pour 850 positions de travail fonctionnant sept jours sur sept. Avec de fortes pointes de trafic (conjoncturelles, saisonnières, journalières) débouchant le plus souvent sur un sous dimensionnement des équipes et, par conséquent, une diminution de la qualité de services.

Un budget dépassant les 4 millions d'euros

Pour l'aider dans son projet, la SNCF a fait appel à Steria. La SSII devrait dans un premier temps déployer l'outil de planification - dont elle est le distributeur exclusif - sur un poste utilisateur par région. L'idée étant, par la suite, de descendre jusqu'au niveau des superviseurs. « Sur un projet de cette nature, 15 à 20 % du temps global de la prestation portent sur l'intégration. Le reste, environ 80 %, sur l'accompagnement et la formation des utilisateurs », indique Steve Bousabata, manager de l'offre Calabrio chez Steria. L'installation du progiciel Calabrio consiste, pour la SNCF, à intégrer les données existantes sur une base de données externe et à récupérer celles provenant en temps réel des PABX. C'est pourquoi, avant d'intervenir, la SSII attend que les nouveaux PABX (Matra EADS) soient installés sur chaque plate-forme. La société de transport profite du déploiement de son outil de planification pour renouveler un parc aujourd'hui obsolète. En tout, elle dispose d'un budget de plus de 4 millions d'euros. Un investissement dont les gains seront rapidement perceptibles, selon la SSII. Tout simplement parce que l'outil automatise un certain nombre de tâches. « Cela permet de se focaliser sur du business et de l'analyse. Les courbes de prévisions varient entre 95 et 100 % d'efficacité », prétend le manager de l'offre Calabrio. Toutefois, la fiabilité des prévisions est largement dépendante de l'organisation interne du centre d'appels. Plus le centre est souple dans son organisation, plus les prévisions sont fiables. Quant à l'utilité de tels outils ? « Ils sont indispensables dès que l'on est dans un mode de gestion multicompétence et multisite », tranche Steve Bousabata. D'autant que « la majorité des services clients sont sous dimensionnés », conclut-il.