La Redoute expérimente le web call center en réel

Faciliter l'achat sur le Web en permettant à la clientèle internaute d'être mise en relation vocale avec un conseiller sans interrompre la connexion, contribuer à la satisfaction du client en lui apportant une information qu'il ne trouverait pas sur le site, mieux connaître les attentes des internautes : tels sont les objectifs recherchés par La Redoute dans l'exploitation de son service "alloweb". A tout moment, le client en visite sur le site du vépéciste, peut cliquer sur un bouton et choisir son mode de contact : voix sur IP (micro multimédia, carte son, logiciel son) ou second poste téléphonique (filaire, sans fil). Selon La Redoute, il s'agit d'une première en France en matière de centre d'appels multimédia en réel. Une expérience qui repose sur la solution "Internet voice button" de Matra Nortel Communications. « Nous en sommes en phase de test marketing et commercial. Six téléconseillers du centre d'appels de La Redoute ont été formés, sous la responsabilité d'un chef de projet, pour répondre aux demandes de connexion des internautes, le système étant couplé à l'ACD de notre plate-forme », explique Didier Lieven, responsable des technologies avancées de La Redoute.

CTI indirect

Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone ; données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible (« une espèce de CTI indirect », précise Didier Lieven). Dès qu'il prend l'appel du client, le conseiller voit apparaître sur son écran la page sur laquelle son interlocuteur est arrêté. Il peut alors répondre à toutes questions, mais aussi, grâce à la technologie "push", envoyer au client des pages Web complémentaires et engager un déplacement simultané sur le site. Le service alloweb devrait bientôt intégrer le "follow me" (pilotage à distance de l'internaute), le "chat" et, lorsque l'équipement des Internautes sera probant, le visioweb. Le vépéciste se donne trois mois pour étudier les retombées de ce service et décider de son développement.