La Maif : équité entre les flux
L'assureur traite ses mails comme ses appels. Pas de priorité. Si ce n'est dans les délais et la qualité des réponses.
Je m'abonne
La mutuelle d'assurances est récompensée pour la gestion des courriers
électroniques provenant de son site internet (maif.fr). Soit, en moyenne, 3 200
mails mensuels. Sur les cinq premiers mois de l'année 2003, l'assureur en a
traité près de 16 500. Deux points sont fondamentaux dans toute relation client
par mail. Le premier reste le délai de réponse. La Maif l'a établi à une
demi-journée pour les courriers simples et à une journée pour les plus
compliqués. Sur ces derniers, le temps de réponse ne doit pas excéder les 48
heures. Enfin, le deuxième critère de choix reste le contenu de la réponse. Sur
cet aspect, la mutuelle exige de la précision dans une forme écrite acceptable.
Pour s'en assurer, elle opère des contrôles aléatoires. Puis, en amont, elle
porte une attention particulière aux qualités rédactionnelles des candidats
lors des recrutements. Sa relation par mail repose sur un parti pris. Les flux
web sont traités comme ceux du combiné. Même si le canal téléphonique
représente près de 2,4 millions de contacts à l'année, aucune priorité n'est
donnée à l'un ou l'autre… Comme pour le téléphone, la Maif applique la règle de
la mutualisation des ressources. La prise en charge des mails s'effectue
équitablement entre ses sept services clientèle. Leur gestion s'organise par
séquences de travail n'excédant pas trois heures. Tous les conseillers sont
concernés. Ils traitent une dizaine de messages par heure. 85 % le sont par les
agents de premier niveau. Ils répondent aux questions commerciales portant sur
les devis, les contrats ou les demandes d'adhésion. Le reste est géré par le
niveau deux, en appui. Notamment pour des réponses aux sinistres complexes.
Quoi qu'il en soit, à chaque fois, c'est du cas par cas. Ce que “l'assureur
militant” tient à promouvoir car collant parfaitement à sa stratégie
d'entreprise.