LE CREATEUR DES AVATARS DE LA RELATION CLIENT

Sa plus grande fierté? «Avoir concrétisé un projet, en créant un nouveau marché et un canal à part entière, alors qu'au début de l'aventure, les gens ne nous prenaient pas au sérieux», répond Alexandre Lebrun, cofondateur de VirtuOz. Ce polytechnicien de 37 ans, diplômé de Télécom ParisTech, a de quoi se réjouir: VirtuOz est le premier fournisseur français d'agents virtuels intelligents multilingues.

Basé à Paris et à San Francisco, il compte aujourd'hui 25 clients dans le monde et 65 collaborateurs (dont 60 % en France) . Lorsqu'il évoque sa vie privée, Alexandre Lebrun raconte qu'il a consacré ses dix dernières années à l'entreprise qu'il a créée. Tout commence en 2001, à l'époque où, jeune diplômé, il occupe son premier poste chez KDS, start-up spécialisée dans la gestion des voyages pour les entreprises. En parallèle, il travaille sur un prototype d'assistant personnel virtuel. «Mon rêve était de créer un outil comme Siri, l'assistant personnel de l'iPhone 4S. Mais j'ai réalisé que les faisabilités technique et financière n'étaient pas assurées: les particuliers n'étaient pas prêts à payer pour utiliser ce genre d'outil.»

Avec trois autres collègues de KDS, Laurent Landowski, Callixte Cauchois et Pascal Levy-Garboua, il s'attaque à un autre projet: concevoir un assistant virtuel spécialisé dans les produits et services d'une marque. Cet avatar accompagne les internautes tout au long de leur navigation. Un outil qui pallie l'insatisfaction mutuelle dans la relation client: celle des consommateurs qui n'obtiennent pas de réponse satisfaisante via les FAQ, et celle des entreprises qui reçoivent de nombreux appels téléphoniques pour un problème pouvant être résolu facilement.

De 2002 à 2005, les quatre ingénieurs consacrent leur temps à l'élaboration de l'outil. Ils partent ensuite à la rencontre de leurs prospects et parviennent à séduire Voyages-sncf.com. En trois ans, la société gagne de nouveaux budgets: Fnac, MMA, PayPal et eBay France, etc. En 2008, grâce à un premier contrat avec eBay les cofondateurs s'attaquent au marché américain. «Nous avons commencé à mettre timidement les pieds aux Etats-Unis, où nous avons réalisé que le marché des agents virtuels intelligents était quasiment vierge, se souvient Alexandre Lebrun. Face aux concurrents américains, nous avions un temps d'avance en termes de compréhension de la demande, de requête, d'intelligence et de réaction.»

Pour accompagner son développement outre -Atlantique, l'entrepreneur part s'installer, en janvier 2009, avec sa jeune épouse à San Francisco, et entreprend le recrutement d'une équipe sur place. Quelques difficultés l'y attendent: inconnu du marché américain, il lui faut convaincre des candidats hautement qualifiés.

En août 2010, il concède son poste de p-dg à Steve Adams , ancien p-dg de Sabrix, start-up spécialisée dans les logiciels de finance et de gestion des taxes, mieux qualifié pour gérer l'entreprise financièrement et commercialement. Dès lors, il redevient le «Monsieur nouveaux produits, innovation et technologie», comme il se qualifie. Aujourd'hui, le trentenaire confie avec du recul: «Au début, nous étions jeunes, enthousiastes, et pensions que l'intelligence artificielle allait remplacer l'humain. Ce n'est pas le cas. Un agent virtuel ne peut fonctionner que s'il vient en complément des autres canaux.» La prochaine étape pour Alexandre Lebrun? Intégrer ses outils à une solution de live tchat.

Parcours

1997
Diplômé de Polytechnique
1998
Entre à l'ENST (Ecole Télécom ParisTech) et réalise un stage à Taïwan
1999
Rejoint KDS, start-up spécialisée dans la gestion des voyages pour les entreprises
2001
Cofonde Asiance, agence de marketing digital spécialisée dans les marchés asiatiques
2002
Cofonde VirtuOz avec Laurent Landowski, Callixte Cauchois et Pascal LevyGarboua
2008
S'installe à San Francisco pour implanter VirtuOz sur le marché américain
2010
Cède son poste de p-dg à Steve L. Adams