L'explosion programmée des numéros gratuits

L'offre des opérateurs destinée aux centres d'appels connaît un développement fort depuis l'ouverture du marché des télécommunications. Cette offre est aujourd'hui articulée essentiellement autour des numéros de libre appel, un secteur qui affiche en France une croissance proche de l'explosion ces derniers mois. Et l'on peut supposer qu'en matière de numéros gratuits, la société française suivra l'évolution constatée aux Etats-Unis : près de dix millions de numéros libre appel et un taux de croissance de 50 % sur les trois dernières années. Un appel longue distance sur deux est destiné à un numéro gratuit. Ces numéros ont ainsi généré quelque 157 milliards de dollars de vente de biens et de services en 1996, selon Eurodata. En Europe, le marché des numéros 800 devrait représenter quelque 30 milliards de francs en valeur en 2002, selon la même source. En France, la tradition est encore forte de faire payer aux clients, à la minute, l'accès aux informations commerciales ou l'achat à distance, par le biais du minitel ou plus récemment de l'Audiotel. Mais aujourd'hui, la tendance s'oriente vers un service gratuit. Cela coïncide avec la libéralisation du marché des télécoms : les nouveaux opérateurs "alternatifs" ont désormais le droit d'offrir des numéros "800", à condition d'y être autorisés par l'Autorité de régulation des télécommunications. Cegetel a été le premier à demander à l'ART une série de numéros d'appel gratuit. Il a été largement suivi. Mais l'Autorité met du temps à instruire les dossiers. En attendant, les opérateurs trouvent des parades avec des codes d'appel différents du classique 0800 - c'est le cas de LDI Telecom. Christian Cor, son directeur général, envisage l'avenir avec réserve : « Nous allons migrer sur les numéros 800 d'ici quelques semaines, dès que nous aurons obtenu l'autorisation de l'ART. Mais nous ne pourrons toujours pas proposer pas de numéros à facturation partagée comme Indigo ou Azur, faute d'un circuit de refacturation entre les opérateurs. Ce circuit ne sera pas mis en place avant un an. » L'opérateur Belgacom envisage de s'y lancer vers la fin 1999. « Nous allons proposer une offre complète de numéros gratuits et à coût partagé, déclare Alain Rouget, chef de produits à valeur ajoutée. Notre différenciation avec France Télécom se fera par les coûts. » Une bonne nouvelle. A cette occasion, Belgacom compte aussi proposer en France une offre en téléphonie destinée expressément aux centres d'appels. Le scandinave Télé 2 a aussi déposé une demande auprès de l'ART et va bientôt proposer des numéros spéciaux. D'autres s'apprêtent à les suivre. Chaque opérateur cherche à compléter les arguments tarifaires en développant des gammes de services originaux. L'explosion de l'offre des numéros gratuits destinés aux centres d'appels atteste d'une tendance plus générale, celle de l'intérêt des opérateurs alternatifs aux besoins des clients des centres. Prochaine étape : la multiplication des offres spécifiques destinées aux entreprises de télémarketing qui génèrent beaucoup d'appels sortants.