L'ergonomie, un combat d'avant-garde

Certaines entreprises en sont toujours à se demander pourquoi elles n'arrivent pas à enrayer la désaffection chronique de leurs troupes. Heureusement, elles semblent de moins en moins nombreuses. C'est qu'aujourd'hui, le capital humain n'est plus à négliger. Les mentors des grandes entreprises américaines ont su convaincre les grands patrons de soigner un peu plus leurs salariés, sous peine d'être à la traîne dans tous les palmarès économiques internationaux : le "capital humain" fait désormais partie des actifs de l'économie. Il est devenu un indicateur de performance au même titre que l'investissement ou l'endettement... Aux Etats-Unis, les salariés ont d'ailleurs pris la pleine mesure de leurs pouvoirs et n'hésitent plus à recourir à la justice en cas d'insatisfaction. Et les centres d'appels n'échappent guère à cette logique. « Il y a désormais une jurisprudence : les salariés peuvent donc porter plainte contre leur employeur pour mal de dos... C'est également vrai en Angleterre où l'entreprise, pour dégager sa responsabilité, doit prouver qu'elle s'est bien occupée de son employé en créant un environnement fait pour empêcher le mal de dos... », témoigne Manuela Traeger, responsable de la division centres d'appels de Steelcase Strafor. Des associations se sont également montées (telle l'OSHA, une association d'ergonomes américains, qui possède aussi des antennes en Europe, ou encore l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail), surveillant de près l'impact des fameuses NTIC sur l'organisation du travail. Partout en Europe, des études commencent à sortir sur les troubles spécifiques (notamment musculo-squelettiques) liés à une mauvaise ergonomie de l'équipement. En France, les conditions de travail dans les centres commencent aussi à être passées au crible. Les syndicats s'en mêlent. Dans un communiqué, daté de mai, la CGT dénonce ainsi, entre autres, "des conditions de travail exécrables", "la non-application de la législation du travail" et "l'atteinte à la dignité humaine"... La CFDT a, quant à elle, réalisé une première étude auprès des salariés des centres d'appels, qui révèle tout autant combien le chemin est encore long pour y améliorer les conditions de travail.

UNE MOTIVATION FACILITÉE

Pourtant, améliorer "l'ordinaire" de ses troupes en leur fournissant des équipements ergonomiques efficaces et agréables présente bien des avantages. Trois au moins, directement liés, valent la peine que les entreprises s'y arrêtent : une meilleure motivation des effectifs, qui engendre un travail plus efficient, ce qui se traduit par une réduction des coûts au final ! On le sait, le manque d'engouement des candidats postulant aux métiers des centres d'appels peut s'expliquer en trois points : des salaires peu encourageants, un aménagement des horaires souvent décalé et un environnement de travail, tant dans le contenu de la mission que dans le décor, qui n'incite guère à l'épanouissement (c'est tout du moins l'idée que les candidats s'en font). Or, si jouer sur les salaires n'est pas l'opération la plus aisée pour les entreprises, si changer le rythme des rotations ou aménager des horaires plus "faciles" n'est guère envisageable dans beaucoup de centres, il est un paramètre incontournable qui peut, dès le début, amener le salarié à se "sentir bien" (principale revendication des jeunes aujourd'hui dans le monde de l'entreprise) : l'ergonomie. « Il s'agit incontestablement d'un levier pour la motivation, estime Olivier Savouret, consultant chez Valoris. Les collaborateurs doivent se sentir valorisés, et cela passe par de bons outils comme par un environnement agréable. Sinon, il y a perte de confiance et l'impact peut être très lourd. » Car une ambiance agréable et un certain confort favorisent non seulement la séduction des candidats, mais également la rétention des collaborateurs déjà en place. « Cela aide aussi à créer un sentiment d'appartenance à un groupe ou à une entreprise, constate Isabelle Constantin, directrice Europe de Details (filiale de Steelcase Strafor). Aujourd'hui, les entreprises ne retiennent plus leurs salariés uniquement avec le salaire. Une autre façon de retenir son personnel est de lui fournir un environnement qui lui donne l'envie de rester. Il faut qu'ils s'approprient leur poste de travail. »

ETRE EN PHASE AVEC LES MODES

Christian de Mullenheim, directeur général de Materic, remarque toutefois que les entreprises sont de plus en plus sensibles à ce type de considérations. « Les entreprises écoutent quand même davantage nos conseils qu'auparavant. C'est lié, en particulier, aux problèmes de recrutement qu'elles rencontrent aujourd'hui dans de nombreuses villes. En plus des salaires qui ont, semble- t-il, été récemment revalorisés, il faut offrir une ambiance plus sympathique. » Afin de séduire les jeunes candidats, le directeur général de Materic préconise principalement d'être "in", de suivre les goûts et les habitudes de la jeunesse. « Pour les produits interchangeables, comme les mousses, nous avons toutes les couleurs à la mode cette année ! C'est ce type de détail qui peut être important. Les jeunes viennent travailler en rollers ou en baskets. Il faut qu'ils retrouvent cet esprit sur leur lieu de travail. » Certes, tous les candidats ne sont pas taillés dans la même pierre. Au centre de s'adapter. « Certains centres ont du personnel de haut niveau, qui parlent deux ou trois langues, qui sont ingénieurs ou informaticiens... Il faut aussi savoir les soigner, sous peine de les voir tenter leur chance ailleurs... », poursuit Christian de Mullenheim. Mais toutes les entreprises n'ont pas encore les bons réflexes en la matière. Pour Jean-Michel Becquet, directeur général d'Ediburo, le marché est divisé en deux. « Les centres d'appels extrêmement intégrés, dans lesquels il y a du respect pour les gens qui y travaillent, où on exprime des demandes très précises en matière d'acoustique, de lumière, d'espace de travail... Mais il y a encore beaucoup d'entreprises où il faut aller au plus économique parce qu'il y a un certain mépris pour les personnes qui travaillent au centre d'appels. Il y a donc une comptabilisation au plus serré du mètre carré qui peut être sans limite ! » Combien d'entreprises passent ainsi encore à côté d'une optimisation de leur rendement et de leur qualité de service à cause de considérations purement matérielles ? Le principe est pourtant simple. « Quelqu'un qui est mal installé va très vite se déconcentrer et va avoir besoin de se lever plus souvent. Et n'aura surtout pas envie de rester dix minutes de plus le soir pour accomplir les tâches du patron », observe ainsi Isabelle Constantin. Qui ajoute, « Dans un centre d'appels, tout s'entend au téléphone. Si vous êtes mal organisé, que vous ne trouvez pas vos papiers, que vous fouillez partout, cela s'entend forcément de l'autre côté du casque ! » A bon entendeur... Un minimum d'organisation, servie par des équipements bien pensés, s'impose donc pour améliorer les performances des collaborateurs.

UNE RÉDUCTION DE COÛTS ET D'ÉNERGIE

Dernier avantage important, totalement lié aux deux précédents : les économies. Certes, faire construire et aménager un centre d'appels dernier cri, équipé de toutes les installations nécessaires à un confort et un rendement optimums, représente un coût important. Mais les entreprises devraient y voir un investissement sur le long terme. En évitant au maximum les frais d'entretien et de remplacement de matériel et les effets d'un turn-over débridé impliquant des dépenses non négligeables : gestion des arrêts maladie, campagnes de recrutement à renouveler régulièrement, primes de fin de contrats, mise en place de plans de formation pour tenter de retenir les effectifs, quand il ne s'agit pas de hausse des salaires. La perte de rendement pouvant, qui plus est, conduire à la perte de clients. Mieux vaut donc soigner dès le début tous les détails et tous les acteurs seront gagnants. Plusieurs facteurs sont toutefois à prendre en compte avant de se lancer car ce sont eux qui détermineront l'aspect et l'organisation du centre d'appels. Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. « Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes », observe Jean-Michel Becquet. Cette volonté est toutefois moins philanthropique qu'il n'y paraît. Il s'agirait plutôt d'une stratégie (bonne, de toute façon, puisqu'elle sert les salariés comme les employeurs) pour prévenir toute critique. « Un centre d'appels interne implique souvent un transfert de personnel d'une unité de l'entreprise vers le call center, observe Manuela Traeger. Cela peut créer des tensions. Comme au Crédit Lyonnais : des salariés qui étaient en cravate derrière un guichet, qui avaient un diplôme et un statut, se sont retrouvés en centre d'appels. Ce type de problème se rencontre surtout en Europe continentale où les risques de grèves sont élevés à cause des statuts et du poids des syndicats. Les syndicats viennent d'ailleurs nous voir pour être sûrs que le personnel sera respecté et que les statuts ne s'en trouveront pas dégradés... »

QUAND LE CENTRE D'APPELS "DEVANCE" LES AUTRES DÉPARTEMENTS

Mais ce n'est pas du côté des centres d'appels internalisés que les plus gros efforts restent à faire. Certains seraient d'ailleurs tellement bien aménagés qu'il se créerait des jalousies dans les autres services ! A la Sogecap (filiale assurance de la Société Générale), par exemple, à Orléans, dont le centre a été monté il y a deux ans, tous les salariés ont défilé sur la plate-forme du nouveau service. « Ils demandaient pourquoi ils n'avaient pas été installés dans les mêmes conditions, se souvient Olivier Genuite, directeur d'Elemens, qui a conçu le centre. Du coup, nous avons hérité du chantier du siège social, à Paris. » Chez les outsourcers, c'est malheureusement, bien souvent, une toute autre histoire. Les centres étant montés avant que les équipes ne soient constituées, les entreprises sont parfois tentées de rogner les investissements nécessaires. « Tout ce qui est externalisé est souvent réalisé dans des conditions précaires », s'indigne Jean-Michel Becquet. D'autant qu'il s'agit souvent de plateaux plus vastes, sur lesquels travailleront davantage de personnes. L'enjeu étant de concilier des impératifs a priori antinomiques : insuffler un esprit de corps, d'équipe, tout en offrant à chacun un petit coin personnel, "intime" ; offrir un espace individuel, propice à la concentration et à la responsabilisation, tout en faisant sentir la présence des collaborateurs et des superviseurs... Des éléments clés que l'ergonomie du mobilier des centres d'appels aide à mettre en place (cloisonnettes, amovibles ou non, hautes ou basses, vitrées ou pleines ; disposition des postes en marguerite, ligne, rosace...) avec quelques différences selon le type de missions du centre. Ainsi, les sites de télémarketing voient "passer" des collaborateurs très différents et nombreux, qui ne travaillent le plus souvent que quelques heures par jour ou par semaine. Les dépenses en matière d'environnement de travail y sont, le plus souvent, réduites à leur plus simple expression. « Ces sites sont avant tout destinés au rendement, explique Christian de Mullenheim. Alors que dans les autres activités, le niveau de l'entreprise fait qu'il y aura de réels efforts sur la qualité des meubles. Il faut que les gens puissent se voir, avoir des salles de détente, etc. » Jean-Michel Rhode, responsable activité plate-forme et multimédia chez Orga Conseil, estime lui aussi que la logique économique des centres d'appels a largement contribué au manque d'effort des entreprises en ce domaine : « Dans un centre d'appels, tout est mesurable et mesuré. Et, depuis quelques années, on a largement usé et abusé de la dimension productivité, surtout chez les prestataires de télémarketing. Et cette productivité s'est souvent faite au détriment de paramètres qualitatifs... »

EMISSION OU RÉCEPTION : LE CRITÈRE DISCRIMINANT

Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est : appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème. Une activité dédiée à la réception d'appels induit également généralement davantage de documents papier. Tout ceci se traduit, en termes d'aménagement, par des postes bien souvent plus grands et présentant davantage de possibilités de rangement. A l'inverse, un centre d'appels fonctionnant en émission pourra se contenter de postes de travail plus petits, plus propices à la concentration individuelle. Selon le mobilier et les accessoires choisis, l'aménagement ou non d'espaces conviviaux, la nature de la décoration, le type de finitions, le coût moyen d'un centre d'appels peut ainsi aller de 100 000 à 200 000 francs par position de travail ! Dès la préparation en amont et l'élaboration du cahier des charges, les dépenses ne sont pas négligeables : de 30 000 à 100 000 francs en moyenne pour un audit, autant pour une étude de marché, de 150 000 à 400 000 francs pour des tests en agence de marketing téléphonique et de 20 000 à 60 000 francs pour les services d'un consultant extérieur... Viennent ensuite les frais d'équipement technologique : de 200 000 à 400 000 francs pour le logiciel de tableau de bord pour un plateau de dix positions, environ 10 000 francs par poste pour un PC, moins de 1 000 francs par casque, mais deux à trois fois plus pour un sans fil, etc. Comparées à ces investissements, les sommes consacrées au mobilier apparaissent dérisoires, bien que non négligeables. La moyenne, par poste de travail, se situe entre 5 000 et 15 000 francs. Tout dépend du cahier des charges et du niveau de prestation choisie. « Il y a deux types de clients : ceux pour qui le centre d'appels est un "cost center" et ceux pour qui il représente un "profit center", explique Manuela Traeger. C'est la place stratégique qu'occupe le centre dans l'entreprise qui en détermine le coût. En ce qui nous concerne, nous ne ciblons pas en priorité les petits clients. » Steelcase Strafor se situe donc dans la fourchette haute. L'architecte-designer Craie Design, qui a équipé des grands comptes (banques Rothschild et Indosuez, EDF...), se situe lui aussi dans le haut de gamme. La table seule coûte déjà de 8 500 à 15 000 francs. « Nous proposons un package complet de facture classique, explique Catherine Cluny, l'attachée commerciale. Tout ce qui est fantaisie et aménagement original a encore du mal à passer. » Materic propose, lui, une fourchette de 4 000 à 12 000 francs par poste de travail. Jean-Michel Becquet note que la différence de coût entre un poste bas de gamme et un poste "correct" est de un à cinq. « Pour le mobilier, il faut compter 5 000 francs par poste pour avoir quelque chose d'intéressant, estime-t-il. Mais il faut également prévoir le traitement de la pièce entière. Un mur acoustique revient ainsi très cher, environ 1 000 francs le mètre carré. De toute façon, si on voulait aller vers l'ergonomie totale, le coût serait énorme et inacceptable en France ! Du coup, tout le monde fait dans la demi-mesure. A l'image de ces cloisonnettes acoustiques qui sont de la rigolade et ne servent à rien ! » Pour Jean-Michel Rhode, le prix annuel pour un poste tout aménagé varie de 60 0000 à 200 000 francs.

IMPLIQUER LES SALARIÉS : UN PAS VERS LE SUCCÈS

Reste que, pour certains accessoires ou meubles, le mieux serait de consulter les salariés et de les impliquer dans les choix importants. Si, pour beaucoup de centres d'appels, la consultation du personnel avant la mise en place du centre est difficile, voire impossible, certains "gestes" sont tout à fait envisageables lorsque le centre est en place. Détail, par exemple, psychologiquement important : donner aux salariés la possibilité de choisir leur casque. « C'est un vecteur d'appropriation par le salarié de son poste de travail, cela renforce son implication », confirme Olivier Savouret. Même chose pour les sièges. « Les entreprises associent de plus en plus leurs salariés au choix des sièges, même si c'est loin d'être systématique, témoigne Christophe Quirin, spécialiste des sièges chez Steelcase Strafor. Elles commencent à comprendre que c'est un facteur de paix sociale ! Aux Etats-Unis, il est d'ailleurs devenu fréquent qu'en guise de cadeau de bienvenue, l'entreprise offre aux nouveaux salariés intégrés le choix entre plusieurs modèles de siège. » Mais, là encore, c'est grâce au travail de pression exercé par certains groupes, notamment d'origine et de culture anglo-saxonnes, que la situation commence à s'améliorer. « Nos principaux prescripteurs sont les médecins du travail. Ils ont été les premiers à dénoncer, suite aux visites trop régulières des salariés, des conditions inadaptées à une bonne santé », poursuit Christophe Quirin. En fait, il n'y a guère que les salariés pour juger sciemment de la qualité du mobilier. Raison de plus, donc, pour les associer aux choix importants. Car, quels que soient les (bons) conseils du consultant ou de l'architecte choisi, il y a toujours un risque au niveau du ressenti et du vécu des salariés. Et, comme le reconnaît volontiers Catherine Cuny, « les salariés ont leur mot à dire car ce sont eux qui y travailleront ; ni le P-dg ni nous n'y seront ! ». Question aménagement du poste de travail, outre les normes légales (et les "recommandations" de Bruxelles), il existe deux ou trois points qui doivent retenir l'attention. Ce sont eux qui, en grande partie, détermineront la réussite ou l'échec de l'option retenue.

LES POINTS IMPORTANTS À SOIGNER

Premier mot clé : espace vital ! Le poste de travail doit comporter, au-delà des 50/70 cm entre l'écran et le siège, un espace suffisamment grand pour permettre à la fois le rangement, le classement, mais également le bien-être de l'opérateur. Celui-ci doit disposer de trois "cercles" vitaux en un même espace : un espace "personnel" immédiat, un second qui détermine la place des outils, le troisième étant celui où l'opérateur peut accueillir quelqu'un. Un principe (baptisé "proxémie") adopté par Steelcase Strafor, par exemple. Selon Olivier Savouret, « un espace inférieur à 4 m2 est inacceptable. A partir de 10 m2 par personne, cela devient très confortable. » L'important étant à la fois de permettre aux collaborateurs de pouvoir travailler efficacement et de les "sédentariser" en leur offrant la possibilité de personnaliser leur espace. « C'est gagné quand on commence à voir des photos punaisées aux cloisons ! », note Olivier Savouret. Mais l'espace signifie également l'ergonomie et la physionomie du plateau lui-même. Il semblerait d'ailleurs que les alignements soient de moins en moins de mise, au profit de configurations hexagonales ou en marguerite, notamment dans le souci de "casser" une organisation trop austère. Autre élément qui peut contribuer à améliorer l'ambiance d'un plateau : la luminosité. Si les normes en la matière sont strictes, certains architectes n'hésitent pas à valoriser le mieux possible la lumière naturelle, bien connue pour ses effets positifs sur l'organisme et beaucoup plus motivante. Ainsi, DHL a-t-il fait construire par Elemens, à Lyon, un centre dans une tour, avec vision panoramique : tout le monde a ainsi droit à ses minutes quotidien-nes de soleil. Un facteur à ne pas négliger non plus : la climatisation. « Cet aspect est rarement pris en compte, déplore Olivier Savouret. Sur un plateau, il faut compter avec la chaleur que dégagent les ordinateurs. Et parfois, cela atteint des niveaux insupportables. C'est donc un paramètre auquel il faut tenter de réfléchir avant la mise en place du centre. » Mais l'environnement ne signifie pas uniquement un bureau agréable. Tout doit contribuer à créer, stimuler, une énergie positive et productive. Il ne faut donc pas oublier non plus, ce qui est souvent le cas, la localisation du bâtiment. Car, comme l'explique Olivier Savouret, la localisation du centre contribue elle aussi à faire en sorte que les collaborateurs auront (ou non) envie de venir travailler : « Il faut des facilités d'accès, de la sécurité et des services de proximité ». Les Américains et les Anglais ont d'ailleurs résolu cette partie-là de l'équation. Beaucoup de call centers (British Telecom, par exemple) y sont désormais pourvus de "streets" : les locaux deviennent une vaste ville, scindée par une sorte de rue piétonne comportant boutiques, restaurants, banques, etc. Ou comment pousser la logique de rétention à son paroxysme, via la seule dimension ergonomique.