Elemens : cherche précurseurs désespérément !

Comment imaginez-vous le centre d'appels de demain ?

J'ai fait plus que l'imaginer ! Plusieurs centres "nouvelle génération" ont failli voir le jour l'an dernier mais nos clients ont abandonné l'idée au dernier moment. Il s'agissait de clients de la nouvelle économie ou d'entreprises technologiques. Et, quand la nouvelle économie a commencé à montrer des signes de faiblesse, ils se sont dit : "On se fera plaisir plus tard !". Dans un autre cas, où nous avions imaginé une toute nouvelle organisation (les personnes pouvaient travailler debout, sans poste attribué, ou dans des fauteuils), notre client a fusionné avec une autre entreprise et le projet a été ajourné. Je le regrette vraiment...

A quoi ressemble le centre futuriste ?

Il existe aujourd'hui de nouvelles technologies qui vont totalement révolutionner les centres d'appels. Je pense en particulier à la technologie Bluetooth (système de communication sans fil qui pourrait permettre l'échange de données entre les appareils mobiles : téléphones, assistants électroniques, ordinateurs portables..., ndlr) et à la webcam. La webcam permet de visualiser le centre. Le collaborateur peut donc montrer des produits aux clients et, grâce au sans fil, se déplacer pour aller les chercher. Les clients pourront ainsi avoir une meilleure perception des centres d'appels, voir les personnes auxquelles ils s'adressent, comment elles travaillent, etc. Il s'agit en fait davantage d'une rationalisation de l'espace-temps que de l'espace tout court.

Quels peuvent être les avantages d'une telle organisation ?

Tout d'abord, des économies : si vous mettez juste un fauteuil et un téléphone, vous réduisez forcément le coût du poste de travail. Et vous pouvez d'avantage soigner le confort, l'environnement car cela libère également pas mal de mètres carrés. Les entreprises peuvent donc mettre en place des centres plus petits. Ensuite, cela signifie une productivité accrue : en responsabilisant les collaborateurs, en les laissant libres de leurs mouvements et de leur façon de travailler, on ne peut qu'accroître le rendement. Cela permettrait aussi de convaincre les candidats à l'embauche que l'image qu'ils ont des centres d'appels est dépassée, qu'il est bien fini le temps où un superviseur sur une chaise d'arbitre de tennis dominait 50 personnes. Enfin, la perception au bout du fil, pour le client, sera également améliorée : il n'entendra plus les agents alentour. En outre, si l'environnement est plus calme, les collaborateurs seront moins stressés et cela sera également perceptible par le client.

Et que faites-vous de tous les documents papier ?

On les informatise ! Nous avons, par exemple, un client du BTP qui voulait 3-4 armoires par personne, à cause des documents techniques et réglementaires à archiver. Pour 85 personnes, il aurait donc fallu une surface monstrueuse ! Nous sommes en train de leur expliquer que tout ça peut être mis sur CD...

Les collaborateurs pourraient aussi bien travailler de chez eux ?

Pourquoi pas. Mais l'une des caractéristiques du centre d'appels, c'est quand même la dimension "travail de groupe", soit pour l'émulation, soit pour l'échange d'informations directes, visuelles, avec les collègues ou le superviseur. Je crois en la décentralisation, mais pas totalement au télétravail.

Quelles autres expériences menez-vous en ce moment pour l'amélioration de l'environnement ?

Nous travaillons sur des projets comme la sculpture sonore et olfactive. Il s'agit de créer des bruits masquants, non discernables mais agréables et relaxants, de l'eau par exemple. Quant à la sculpture olfactive, il s'agirait de diffuser, via la climatisation, des odeurs légères agréables. Le but est de créer une sorte de perception cosmique de l'endroit où les conseillers travaillent : il y a des endroits, comme ça, où les agents, pourtant tous différents, se sentent immédiatement bien, sans savoir exactement pourquoi. C'est ce principe que nous voulons recréer.