L'AFRC met les normes en référence
L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.
Je m'abonne
La commission "Observatoire de la relation client" de l'AFRC (Association
française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un
référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur
les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du
cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre
d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une
grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de
productivité en usage sur les call centers. Qu'on ne s'y trompe pas, la chose
est moins aisée qu'il n'y paraît. Il aura ainsi fallu des heures de discussion
pour accorder les esprits autour des critères suivants et de leurs définitions
respectives : "temps logué en prise d'appel", "taux d'efficacité du centre
d'appels" ou encore "taux d'efficacité du téléconseiller". « Quand on parle
d'efficacité du téléconseiller, par exemple, faut-il introduire le "temps de
pause" dans l'équation ? Nous avons choisi de ne pas le faire, parce ce
paramètre était porteur de trop d'aléatoire et donc préjudiciable à l'équité »,
souligne Sophie Duval. Que vise l'AFRC dans cette démarche ? Son objectif est
de dresser un cadre normatif reconnu, qui lui servira de grille de lecture dans
ses actions de benchmark. Le tableau référençant l'ensemble des normes et leur
définition a été un premier temps soumis à l'ensemble des membres de
l'association (une centaine) qui sont invités à associer à chacune d'entre
elles une valeur quantitative (quel est le taux d'appels abandonnés sur mon
centre d'appels, quel est le taux d'appels débordés, le temps de temporisation
automatique... ?). Le résultat pourrait donner naissance, dès le début de
l'année 2003, à la première étude menée de manière aussi précise sur les
pratiques des call centers en matière de normes de qualité et de productivité.
L'AFRC pourrait également, dans un futur proche, s'associer avec une société
d'études afin de jeter les bases d'un baromètre.
Les "incontournables" selon l'AFRC
La commission "Observatoire de la relation client" a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ("sans intérêt", "facultatif", "utile", "incontournable"). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont : Pour les normes de qualité : - l'appel traité, - le niveau de service, - le taux d'appels abandonnés, - le nombre d'appels présentés, - le taux d'appels perdus. Pour les normes de productivité : - le temps d'appel, - le temps post appel, - le temps logué en prise d'appel, - le taux d'efficacité du téléconseiller, - le temps de présence.
