Kepner Tregoe et l'apprentissage du diagnostic
Le cabinet conseil propose une méthode formalisée destinée aux agents des services d'assistance technique. Objectif : leur apprendre à établir des priorités dans le traitement des problèmes.
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L'essor des services d'assistance technique à distance, s'il fait écho à
une salutaire prise de conscience par les entreprises des enjeux qui sont les
leurs, n'est pas systématiquement doublé des efforts ad hoc en termes de
formation. Conséquence : face à un téléconseiller pas toujours bien aguerri à
sa tâche, c'est trop souvent l'appelant qui résout le problème pour lequel il
consulte la hot line. Une réalité qui trouve sa source première dans une
mauvaise préparation au diagnostic. C'est sur cette dimension essentielle à la
bonne marche de tout help-desk que se penche le cabinet américain de
consultants Kepner Tregoe. « Améliorer les compétences des hot liners en
matière de diagnostic, c'est aussi améliorer les modes de circulation de
l'information, d'escalade, d'intervention sur site, c'est optimiser tout ce qui
participe activement de l'efficacité d'un help-desk, à commencer par les
processus de réflexion des agents », avance Anne Girard, consultante chez
Kepner Tregoe. Pour répondre aux attentes de clients comme Oracle, Sun
Microsystems, Dell ou encore Novell, la société de consulting a formalisé des
techniques de formation qui reposent toutes sur une figure méthodologique à
quatre côtés : l'analyse du problème, la prise de décision, l'analyse des
problèmes potentiels et l'évaluation de situation.
Gravité, urgence, tendance
Selon Kepner Tregoe, l'agent doit savoir avant
tout prioriser les problèmes énoncés par l'appelant. Pour ce faire, il lui faut
intégrer trois critères dans le traitement du contact : la gravité (état de
préoccupation du client), l'urgence (priorités objectives dans la réponse à
apporter) et enfin, la tendance (évolution du problème en fonction du degré
d'intervention). En matière de formation, Kepner Tregoe propose deux approches
aux entreprises. Celles-ci peuvent accueillir les consultants en leurs murs ;
les trois jours de formation coûtent entre 55 000 et 70 000 francs pour 8 à 12
personnes. Elles peuvent également désigner des animateurs en interne, chargés
de faire le relais entre les consultants et les agents, de transmettre sur le
help-desk l'enseignement reçu chez Kepner Tregoe : le prix de la formation d'un
animateur intermédiaire, d'une durée de 15 jours, variera entre 100 000 et 150
000 francs.
