Integro, à la fois fournisseur et consultant

Quelles sont les contraintes d'un fournisseur qui répond au cahier des charges ?

Le client nous dit : "Je veux constituer un cahier des charges, mais j'ai déjà un autocommutateur, ou un serveur vocal interactif, un serveur fax ou Web ; il me faut construire une architecture capable de gérer le tout". Dans certains cas c'est possible. Mais parfois il faut remettre en cause l'existant. Par exemple, certains autocommutateurs ne permettent pas de gérer la distribution des appels multi-compétences à partir d'un numéro d'appel unique. La plupart des serveurs CTI et de leurs composants sont orientés vers le traitement des appels téléphoniques, pas celui des contacts en provenance du Web.

Quelles sont les erreurs typiques dans la rédaction d'un cahier des charges ?

Le plus souvent, le client se polarise sur ses propres a priori. Par exemple, il dit : "Nous voulons un ACD et un SVI qui fassent telle chose". Au lieu de dire : "Nous voulons mettre en place telles fonctionnalités d'émission ou de réception d'appels au niveau du poste de travail ; débrouillez-vous pour organiser la distribution d'appels". Il centre le document sur la partie technologique et non sur les solutions attendues. C'est une démarche restrictive qui ne tient pas compte de l'analyse de la distribution d'appels que le prestataire pourrait faire. La cause est dans le fait que les appels d'offres sont réalisés par des gens issus des télécoms et qui réfléchissent en termes de postes téléphoniques. Or, cette logique n'a rien à voir avec l'intégration de la relation client multi-canal où, par opposition à la téléphonie, tout ne se passe pas en temps réel.

Vous avez vous-même deux casquettes, celle du fournisseur et aussi celle du conseiller pour la rédaction des cahiers des charges. Est-ce compatible ?

Il nous arrive de conseiller l'entreprise pour l'élaboration de son cahier des charges sur le plan technologique. Cela arrive d'ailleurs assez souvent, environ une fois sur cinq. Nous apportons l'expertise technologique pour définir l'architecture à mettre en oeuvre et les fonctions attendues que l'on précisera dans le cahier des charges. Nous avons mis en oeuvre une méthodologie qui part des besoins des agents pour remonter toute la chaîne jusqu'aux canaux de communication. Et dans ce cas, nous ne devons pas nous présenter à l'appel d'offres - sauf si le client le demande expressément.