Il manquait un challenger sérieux à Siebel

Pourquoi Oracle n'est pas spontanément reconnu comme un acteur majeur du CRM ?

La première offre d'Oracle en matière de CRM n'est sortie qu'il y a deux ans, avec la solution CRM 3i. Un certain nombre d'acteurs avaient alors acquis une forte notoriété sur ce marché : Scopus (racheté depuis par Siebel ; N.D.L.R.), Vantive et Clarify. Siebel enfin (qui réalise aujourd'hui le plus gros chiffre d'affaires CRM au niveau mondial) a fait un bon travail en préemptant la place de leader dans la conscience des acheteurs potentiels.

N'y a-t-il pas d'autres raisons que conjoncturelles ?

Oracle a eu un démarrage assez lent sur ce marché, qui s'explique en partie par la diversité de notre offre. Nous avons la chance et la "malchance" de couvrir quasiment tous les domaines de l'informatique : socles technologiques, applications, CRM, e-procurement et places de marché... Les entreprises sont toujours un peu réticentes à donner quitus à une société qui développe une offre très large.

Comment allez-vous chercher à vous imposer comme un acteur de référence ?

Il nous faut apporter des preuves. C'est ce à quoi nous sous sommes attelés depuis deux ans. Nous avons lancé en mai dernier Oracle 11i, notre release majeure. Aujourd'hui, nous réalisons un chiffre d'affaires mondial CRM de 242 millions de dollars. Ce qui, au regard du chiffre d'affaires global d'Oracle de plus de 10 milliards de dollars, est une goutte d'eau, mais qui, au vu du chiffre d'affaires du leader mondial, nous place en deuxième position et en challenger sérieux.

Et Oracle en France ?

Les analystes commencent à parler d'Oracle comme d'un acteur important du marché. Une récente étude IDC nous plaçait en deuxième position sur le marché européen. Nous venons de signer de gros clients CRM en France, pour des contrats à plusieurs millions de francs. Sur ces dossiers, nous sommes partenaires des plus grands noms du conseil et de l'intégration comme Cap Gemini, Pricewaterhouse Coopers ou CSC. Je pense en fait que le marché attendait un challenger sérieux à Siebel et que beaucoup d'entreprises ont signé Siebel par défaut.

Qu'est-ce qui spécifie l'approche d'Oracle ?

Sur le marché des centres d'appels, Oracle propose une offre simple à intégrer, qui technologiquement comprend tous les composants liés à la téléphonie. Jusqu'à présent, pour monter un call center, il fallait un ACD et un middleware de type Genesys, le gros travail étant alors d'intégrer le middleware CTI avec le logiciel de CRM. L'offre Oracle contient déjà le composant middleware, ce qui évite aux entreprises l'embarras d'avoir à greffer une couche intermédiaire sur de l'Alcatel, du Siemens ou du Nortel.

Et par-delà la simplicité d'intégration ?

La vraie clé du centre d'appels, c'est le Web collaboratif. La capacité d'une entreprise de coupler son centre d'appels et son site sera déterminante. Au niveau fonctionnel, nous ne parlons plus de centres d'appels, mais de centres d'interaction. Ce qui induit le multicanal : téléphone, e-mail, Web. Nous avons créé une application qui gère l'ensemble de ces médias. Nous allons bientôt pouvoir mettre en oeuvre, d'ici la fin 2000, le Web collaboratif via la voix sur IP. Nous avons passé dans ce sens il y a deux mois des accords avec Cisco. C'est cette offre web qui nous donne une avance technologique sur la concurrence des généralistes comme Siebel, qui n'ont pas une culture multicanal. Et nous ferons aussi la différence par rapport aux concurrents de niche. Derrière le call center, il y a du service, du field service, des ventes. Comment connecter à l'ensemble de ces briques l'offre d'un fournisseur qui ne ferait que du call center ? Les entreprises recherchent des approches globales. En ce qui nous concerne, nous allons axer notre discours commercial sur la globalité de notre offre en matière de CRM.

Comment s'organise votre action commerciale ?

Nous disposons d'une filiale par pays. Aujourd'hui, Oracle France emploie 1 500 personnes. Et tous nos vendeurs proposent l'offre CRM, soit 120 personnes sur le terrain. Nous avons une force de vente dédiée pour les comptes supérieurs à 2 milliards de francs de chiffre d'affaires, et une force de vente partenaire pour tous les contrats inférieurs à 2 milliards.

Et dans cette dernière tranche, où s'arrête votre coeur de cible ?

Oracle ne cible pas les TPME. Le plancher se situe autour des 500 MF de chiffre d'affaires.

Oracle Corporation

Avec un chiffre d'affaires de plus de 10,1 Md$, Oracle Corporation est le premier fournisseur mondial de logiciels pour la gestion de l'information et le numéro deux mondial du logiciel. Créée en 1977, la société a son siège social à Redwood Shores (Californie) et emploie 44 000 personnes dans 145 pays.