Huit modules de script à la loupe
Le script est une des fonctions essentielles d'un centre d'appels. L'offre
est large, la plupart des éditeurs de solutions logicielles pour centres
d'appels proposant une fonction de script. Ces guides de conversation (ou
d'entretien) aident les téléopérateurs à accomplir leurs tâches grâce à des
montées de fiches à l'écran (screen pop). Cette possibilité est liée à
l'utilisation d'un couplage téléphonie-informatique (CTI). Les logiciels de
script font le plus souvent partie de suites progicielles complètes. Il s'agit
alors de modules qui ne sont pas commercialisés de manière indépendante. On
peut aussi trouver des solutions packagées plus légères qui possèdent une
fonction script. Les programmes de script peuvent d'abord servir à fournir un
guide de conversation pour accompagner l'agent du centre d'appels dans un
processus de vente ou de délivrance d'informations. Par exemple, le script de
vente croisée permet d'identifier un critère chez le client qui serait alors
susceptible d'acquérir un autre produit ou service. Ou encore, de proposer un
complément pour un forfait ou un service. On parle alors de vente
additionnelle. La seconde grande fonction du script, c'est d'aider à la
formation des téléopérateurs. Le turn-over continue de régner dans les centres
d'appels. Le script fait gagner du temps sur l'apprentissage des tâches
répétitives. Autre critère discriminant : la possibilité pour les
non-informaticiens de générer leurs scripts sans passer par un programme en
langage informatique. Quant au coût de ce module, il est difficile à déterminer
en raison de son intégration aux suites logicielles ou progicielles.
Clarify
Le module ScriptManager fait partie de la suite
progicielle eFront Office et plus particulièrement du logiciel ClearCallCenter
(gestion de centres d'appels type vente et marketing) de Clarify qui vient
d'être racheté par Nortel Networks. Il fonctionne pour l'émission et la
réception. Doté du CTI, il permet de disposer ensuite d'un historique des
actions qui ont été réalisées par le téléopérateur. Le logiciel peut également
basculer la requête à un autre téléconseiller. Le module ScriptManager peut
donc être utilisé soit avec le logiciel ClearCallCenter, soit de manière
individuelle (pour un applicatif Clarify). Les scripts seront écrits en
fonction de la nature de l'opération, que celle-ci soit marketing, de promotion
ou d'information. Une bibliothèque d'outils logiciels (tool kit) écrit en Clear
Basic (dans un langage proche du Visual Basic) permet de créer des guides
d'entretien, sans qu'il soit besoin pour autant d'être informaticien. Les
produits Clarify sont utilisés notamment par Sony, Toyota, Microsoft.
CBC Développement
Les deux progiciels de CBC, Télé
Mission 3 et Télé Mission CTI, disposent de modules de script. Télé Mission CTI
propose trois catégories de guides d'entretien. Les plans d'entretien, les
menus de thèmes, les guides arborescents qui sont composés de plusieurs
argumentaires déroulants. Le téléopérateur navigue dans ces scripts avec sa
souris et à l'aide de boutons créés par le superviseur. Le système expert de
Télé Mission CTI classe automatiquement les modules et met en évidence
d'éventuelles incohérences d'un script. Le script peut être testé au préalable,
pour vérifier son ergonomie, le bon déroulement des questions/réponses, etc. Le
téléopérateur peut paramétrer une partie fixe dans laquelle il aura sélectionné
des informations. Le module de script peut avoir recours à un moteur interne de
gestion des bases de données, à un accès direct vers une base de données
relationnelle externe, ou encore via des liens pour les environnements IBM,
Unix, etc. Le lien CTI permet de reconnaître les numéros appelants et donc de
faire monter directement à l'écran le guide d'entretien correspondant. Parmi
les références de CBC Développement, on trouve notamment le Crédit Agricole, le
Cetelem, Groupama.
Easyphone
Chez Easyphone, le module
de script Easyscript est préintégré à la suite Easyphone, mais peut être
commercialisé séparément du reste des outils logiciels. C'est un générateur
d'applications Windows qui ne nécessite pas d'intégration et qui simplifie la
génération de scripts. Par exemple, le superviseur peut aller chercher une
information dans l'agenda d'un téléconseiller, et ce en temps réel. Des zones
de texte peuvent faire apparaître à l'écran des commentaires sur le client. Le
téléopérateur peut ainsi savoir si le contrat arrive à échéance et faire une
proposition commerciale. Le logiciel est conçu pour les utilisateurs débutants
comme expérimentés. Ces derniers peuvent se servir de fonctions avancées. Grâce
à Easy CTI (logiciel de CTI), les liens avec les bases de données renseignent
les paramètres nécessaires dans le script. Easyphone propose aussi un
simulateur de PABX, qui permet au client de tester les scripts avant de les
utiliser en "live". La formation à ce produit dure cinq jours.
Enéide
Dans la suite Conso+, le module Enéide-Script
permet de définir des scénarios d'appels et des arborescences. Chaque question
ouvre une fenêtre de dialogue. Le module est relié à une base de données
clients qui fait apparaître des renseignements dans la fenêtre du script. Il
permet de faire de la conversation en one to one. Par exemple, si deux
personnes répondent de la même manière, le logiciel sait les différencier.
Packagé, il est accessible aux non-informaticiens. Un assistant logiciel évite
de connaître les langages de programmation. Couplé à un middleware CTI, il peut
effectuer du screen pop. Le Groupe D, La Lyonnaise de Banque et Groupama, entre
autres, utilisent le logiciel de script d'Enéide.
Point Information Systems
Chez Point Information Systems, éditeur spécialisé dans
les solutions de gestion de la relation client, la fonction script fait partie
du logiciel TeamPoint. Un système d'onglets aide le téléopérateur à visualiser
les informations. Le script est facilement paramétrable selon l'éditeur. Par
exemple, on peut renommer les onglets en fonction du langage métier employé
(assurances, télécommunications, banque, etc.). Un applicatif multilangage
permet de traduire les données dans une langue sélectionnée parmi 18. En se
couplant à un middleware CTI, la fonction script de TeamPoint identifie l'appel
entrant et déclenche le script correspondant. L'implantation du logiciel dépend
de la taille de l'entreprise et de son volume d'appels, ainsi que de
l'infrastructure informatique existante. Dans un autre domaine, Point
Information Systems va annoncer une nouvelle version de sa solution CRM
TeamPoint version 4i. Parmi les entreprises utilisatrices du logiciel
TeamPoint, on trouve Carrefour, Allianz, 9 Télécom.
Siebel
Siebel se positionne comme un éditeur de
progiciels de gestion intégrale du front-office. Le script est une brique du
système global. Le module SmartScript a une fonction de création de guides
d'entretien avec questions/réponses mais aussi de génération dynamique de
l'interface utilisateurs. La "navigation scriptée" consiste à pouvoir, à
certains endroits, forcer la navigation dans le script en faisant monter à
l'écran un autre dossier (fiches client par exemple). Le module comprend des
outils d'administration graphique : diagrammes, enchaînements, branchements. Il
s'agit en fait d'une approche par composants : questions et pages sont stockées
en tant que telles. Il est alors facile de les faire remonter en cas de besoin.
La suite logicielle de Siebel, dans laquelle s'inscrit le module de script,
convient aux centres d'appels à partir d'une trentaine d'opérateurs, pour des
campagnes d'appels entrants ou sortants. En France, France Télécom Mobiles,
British Telecom, Axa ou Groupama utilisent ce module, qui fonctionne donc dans
une logique de progiciel intégré qui possède sa propre base de données.
Vantive
La suite progicielle de Vantive (qui vient
d'être racheté par PeopleSoft) s'appelle Vantive Enterprise. Elle est composée
de cinq modules : Sales, Support, Help Desk, Field Service et Quality. Sales et
Support possèdent une fonction de scripting. Ils sont utilisés dans les
applications de vente, télémarketing et qualification. Vantive déclare
effectuer du "scripting dynamique" (une approche par arborescence). A une
question posée, le téléopérateur choisira une réponse libre ou figée, à choix
unique ou multiple, selon le script. La fonction reconnaît les processus métier
et peut ainsi déclencher le traitement correspondant, en démarrant une
application Vantive ou distante. Le lien avec les bases de données se fait via
le logiciel Télécontrol qui permet l'interconnexion avec des systèmes
hétérogènes. Le lien CTI, lui, permet au logiciel de Vantive de reconnaître le
numéro de l'appel entrant. Le module permet aussi de disposer d'un historique
des questions. Le téléopérateur peut aussi mettre le script en pause, aller
chercher une information ailleurs, tout en conservant l'environnement. Vantive
est en train de mettre cette fonction en production dans les secteurs des
télécommunications et des finances.
Melita
Melita
International, qui va changer de nom pour s'appeler eShare Technology, propose
un module de script dénommé Magellan. Il possède deux versions. L'une en
connexion avec la gestion d'appels sortants, nommée Phone Frame Explorer (le
dialer prend en charge la gestion intelligente des files d'attente) et l'autre
en mode indépendant (stand alone). Magellan est un générateur d'applications
Windows qui s'utilise sans connaissance approfondie d'un langage de
programmation. On peut créer des "objets", comme des boutons, par exemple.
D'après Melita, il faut néanmoins posséder une bonne connaissance en amont de
ce que l'on recherche en matière de script. Le module se connecte aux bases de
données même hétérogènes via des liens DDE ou des émulations (3270 par
exemple). Ce qui évite au téléopérateur de changer d'application en cours de
conversation. En mode stand alone, Magellan peut se connecter à un middleware
CTI et donc faire du predictive dialing. En fait, Magellan est disponible en
deux modules. L'un sert à la création des scripts, l'autre à son utilisation.
Converso : sondages et télémarketing
Conversoft, éditeur de logiciels de sondage et de télémarketing, veut faciliter ces opérations avec Converso, son "guide d'entretien électronique" sous Windows. Il est destiné à deux marchés principaux : les études et sondages et le télémarketing. L'utilisation de Converso s'apprend rapidement surtout si l'opérateur est déjà familier de l'environnement Windows. Une quinzaine de commandes permettent de construire le script. Questions et sous-questions sont paramétrées par l'utilisateur. Cet applicatif est plutôt adapté aux sociétés qui ont besoin de changer fréquemment de script. Le logiciel comprend une gestion automatique des appels et un accès aux bases de données. Il peut aussi s'interfacer à des middlewares CTI comme MG2. Screen pop et predictive dialing vont donc dépendre de l'existence et de la nature du lien CTI. Converso est commercialisé sous forme de licence pour les administrateurs (rédaction, supervision, exploitation des scripts) à 30 000 F HT, la licence destinée aux téléopérateurs coûtant à partir de 6 000 F par position.
