Home Depot écoute ses clients de deux oreilles
L'enseigne de distribution a mis en parallèle un centre d'appels centralisé et un réseau local de traitement des demandes.
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L'enseigne de distribution Home Depot (1,6 Md$ de CA), qui compte plus de
750 magasins en Amérique du Nord et du Sud, a adopté la solution centre
d'appels pour répondre aux attentes de sa clientèle. Le personnel travaillant
sur les points de vente perdait en effet trop de temps à satisfaire les
interrogations diverses des clients. Aujourd'hui, les clients de la chaîne de
distribution ont accès à une plate-forme centralisée qui répond à toutes les
demandes (prix, disponibilité des produits, offres commerciales...). L'enseigne
a opté pour un progiciel (Aspect Télécommunications) de CRM lui permettant de
mettre en place, parallèlement au call center, un réseau décentralisé d'agents,
répondant aussi au téléphone, mais plus à même de satisfaire les besoins de
proximité et de personnalisation manifestés par la clientèle. Chaque agent,
grâce à un système interne de pager, peut à tout moment orienter l'appel vers
le conseiller le mieux à même de répondre sur le centre d'appels. Dès que le
client désire reparler à l'agent local, l'appel est rerouté vers celui-ci.
