Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

En 1998, Vivendi annonçait la réorganisation de son activité "eau" en réunissant cinquante entreprises du groupe sous la marque Générale des Eaux (nom originel de Vivendi). Une marque pour trois prestations : distribution de l'eau potable, collecte et épuration des eaux usagées, service à la clientèle. En même temps, et pour répondre à cette troisième visée, s'amorçait la mise en place progressive sur les dix directions régionales métropolitaines d'un service client à distance, baptisé "Générale des Eaux Direct" : deux premières antennes ouvertes à Lyon et à Rennes, une troisième pour la région Loire-Poitou et, le 9 novembre 1998, une quatrième à Rouen pour la Normandie (Basse et Haute). Les dix centres d'appels de "Générale des Eaux Direct" fonctionnent sur la base d'un Numéro Azur spécifique à chaque région. La finalité de chaque plate-forme est la même : répondre aux demandes variées des clients (abonnement ou résiliation de contrat, visite d'un technicien, signalement d'une fuite, renseignements tarifaires et commerciaux, modalités et moyens de paiement, changement d'adresse ).

Comment transférer 40 postes ?

Avant la création du service, en région Normandie, 80 personnes étaient dédiées en agences à la relation clientèle. La mise en place de Générale des Eaux Direct a été l'aiguillon d'un projet social de taille pour l'entreprise : comment opérer le transfert de 40 postes des agences vers un site central ? Le meilleur moyen d'intéresser le personnel consistait, selon les responsables du service de Rouen, à lui proposer un aménagement avantageux du temps de travail. Des discussions ont été engagées pour redéfinir avec chacun son horaire hebdomadaire "idéal" : sur quatre jours, quatre jours et demi, plutôt le matin, plutôt le soir Pas si simple. « Si les clients sont habitués à des plages d'ouverture classiques, les conseillers recherchent plutôt, eux aussi, des tranches de travail traditionnelles. Nous allons embaucher des jeunes en intérim pour combler les trous », note Philippe de Marcillac, chef du service clients régional pour la Normandie. Autre souci, le turn-over : pour le responsable du call center, fidéliser, c'est d'abord bien recruter. Les bac + 2, s'ils correspondent bien aux compétences et aux salaires induits, ne sont pas nécessairement les mieux profilés pour demeurer longtemps à ce type de poste.

Un recrutement "panaché"

D'où l'orientation vers un "panachage" : bac + 2, mais aussi niveau bac et collaborateurs plus âgés. Le potentiel du plateau de la Générale des Eaux Direct à Rouen est de 40 postes. En juin dernier, 20 personnes y travaillaient déjà, dont deux seulement manifestant le désir de changer de travail, selon le responsable du service. Avant la mise en œuvre du call center, le taux de perte d'appels pouvait atteindre les 50 % ; en juin dernier, 90 % des appels étaient pris dans les dix secondes. Pour une durée moyenne de communication de trois minutes et une durée moyenne de post-appel de trois autres minutes. Le trafic mensuel s'élevant alors à 12 000 appels entrants. Le call center de Générale des Eaux Direct de Rouen, selon son propre responsable, a subi à ses débuts les revers d'un dimensionnement trop approximatif. Récemment, l'entreprise adresse à 20 000 clients n'ayant pas réglé leur dernière facture un mailing de relance. Le courrier part un jeudi. Le lendemain, le call center reçoit 2 800 appels, le lundi suivant 2 000, 2 000 encore le mardi et 1 800 le mercredi. Difficilement gérable pour une structure qui ne peut traiter qu'un millier d'appels jour. « Nous avons commis quelques erreurs au départ. Mais nous en tirons les leçons nécessaires. Un centre de relation clients, c'est beaucoup de pragmatisme et d'empirisme », lance Philippe de Marcillac.

"Générale des Eaux Direct" en Normandie

0801 333 111 : accessible de 8 h à 19 h du lundi au vendredi et de 9 h à 12 h le samedi. Le service, certifié Iso 9002, fonctionne depuis novembre 1998 et étend progressivement sa couverture à l'ensemble de la région (Basse et Haute- Normandie). En juin, il était en contact avec 250 000 clients et devrait, fin 1999, toucher les 520 000 clients de Générale des Eaux sur cette région (soit 1,5 million d'habitants). 90 % des appels sont pris en moins de 10 secondes, pour un temps moyen de traitement de trois minutes. En moyenne, un client reçoit un appel par an.