GMF VIE Du service au centre de profit

Un site, deux profils de conseillers, trois activités majeures : l'organisation du centre d'appels de GMF Vie s'est mise en place au fur et à mesure des développements de nouveaux services et des process de qualité auxquels est soumise toute entreprise certifiée Iso 9002. Avec trente postes de travail, le call center s'est vu attribuer trois missions : la prospection, le service clients et la hot line du réseau GMF Conseil. Créée au début des années quatre-vingt-dix, la structure d'assistance technique et commerciale GMF Conseil, réservée au réseau et calée sur les horaires d'ouverture des agences (9 h à 18 h), reçoit en moyenne 30 000 appels par an (soit deux fois plus qu'à son ouverture). L'activité de prospection recouvre pour sa part deux finalités complémentaires : les renseignements et la vente. Mise en place pour faire écho aux nombreux mailings et annonces presse programmés par la GMF Vie en matière de produits d'épargne et d'assurance décès, cette entité répond aux quelque 22 000 appels de prospects ayant composé l'un des Numéros Vert mentionnés sur les communications de l'établissement.

Serveur vocal interactif et lien cti

Dernier-né des services à distance de la GMF Vie, Ligne Plus, structure créée en juin 1998 à l'attention des clients de l'entreprise, fonctionne sur la base d'un serveur vocal interactif. Lorsque le client introduit son code confidentiel et son numéro d'identification, le système reconnaît l'appelant et l'autorise ou non à avoir accès en toute sécurité aux différents services proposés par le SVI : information sur la valeur épargne, renseignements sur les produits, mise en relation avec le serveur des Echos pour informations financières, routage de l'appel sur un téléconseiller. Par ailleurs, le développement d'un lien CTI permet à ce dernier de savoir qui l'appelle au moment où la communication est orientée sur la plate-forme. « Le conseiller voit s'afficher sur son écran l'ensemble des données concernant l'historique de la relation avec le client, mais aussi les manipulations précédemment opérées sur le SVI. Ce qui permet de délivrer un service plus pointu et personnalisé et d'optimiser la démarche commerciale », précise Laurence Fantuz, responsable du département Conseil Clientèle GMF Vie. Ouvert de 8 h 30 à 20 h en semaine et de 8 h 30 à 14 h le samedi, doublé d'un SVI accessible 24 h sur 24, Ligne Plus devrait avoir reçu, au terme d'une année d'exploitation, environ 180 000 appels. Service global de relation à distance, le centre d'appels de GMF Vie intègre également une activité d'émission : relance des prospects "chauds" ou de certains prospects à dix jours après l'envoi de documentation, contact de clients résiliant leur contrat... En tout, ce sont quelque 10 000 appels qui sont émis chaque année. D'abord investi d'une mission de service, le centre d'appels n'est pas encore soumis à des critères stricts de productivité établis sur la base d'une durée standardisée des communications. A ce jour, le temps moyen d'un appel est de trois à quatre minutes et le taux de perte d'appels avoisine les 5 %, ce qui correspond aux objectifs du service.

Une formation a visée commerciale

A l'instar de nombre de centres d'appels, le call center de la GMF Vie se doit d'intégrer de plus en plus clairement une dimension commerciale. Ce qui induit un travail de formation auprès des téléconseillers. Recrutés au minimum à niveau Bac + 2 avec profil commercial, ils se répartissent sur deux niveaux de compétences. Une équipe de six personnes est dédiée à la prospection, une autre de 20 conseillers prend en charge les services Ligne Plus et GMF Conseil. « La formation investie n'est pas la même pour ces deux profils : en prospection, la formation est en moyenne de deux-trois jours. En service client ou en hot line, elle s'étale sur trois mois, avec un suivi de six mois avant que le conseiller ne soit véritablement autonome », explique Laurence Fantuz.