France Télévisions cherche son prestataire

Le groupe public France Télévisions a lancé un appel d'offres pour la prise en charge de ses contacts avec les téléspectateurs de France 2, France 3 et France 5 dans le cadre de son projet d'"amélioration des relations avec les téléspectateurs". L'un des axes de sa stratégie de groupe, également constituée d'une charte de l'antenne, du bureau des médiateurs et des services de relation avec les téléspectateurs (SRT) propres à chaque chaîne. Alors qu'une première sélection aurait d'ores et déjà été faite, le groupe se montre peu disert sur l'état d'avancement du projet. « L'externalisation va nous permettre de disposer de forces annexes pour faire face aux pics d'appels. C'est pourquoi nous avons sollicité des sociétés avec de grosses capacités de traitement des débordements », indique succinctement le responsable du projet, Michel Guerrin. La décision devrait être effective en octobre prochain pour une mise en production estimée, dans le meilleur des cas, à la fin de cette année. Quoi qu'il en soit, le sélectionné se verra confier le traitement de l'ensemble des contacts (courrier, mails, téléphone) de niveau 1, ainsi que des reporting permettant d'"éclairer les responsables de chaînes et les médiateurs sur les demandes et avis des téléspectateurs". Pour le reste, les SRT seront maintenus et amenés à traiter les demandes plus complexes. Un cahier des charges des plus simples donc, si ce n'est la problématique liée à la facilité d'accès des téléacteurs à la base d'information des chaînes. Une information continuellement renouvelée face aux changements quotidiens des programmes. Le groupe public a fait appel aux conseils d'Andersen afin de mener à bien son projet. Celui-ci, impliquant également la mise en oeuvre d'un outil CRM.