France Télécom fidélise pour mieux vendre

Lorsque France Télécom décide de fidéliser sa clientèle entreprises, que fait-elle ? Elle lance un programme, "Gespertel" (pour gestion personnalisée par téléphone), déployé à travers ses directions régionales. C'est ainsi qu'au sein de la direction de Nanterre, l'agence de Neuilly (qui recouvre notamment la zone de Paris-la-Défense), a mis en place une plate-forme dédiée à la fidélisation de ses clients. « Nous travaillons sur la base d'un portefeuille de 5 000 clients. Le centre d'appels compte huit conseillers clientèle, qui gèrent chacun environ 700 entreprises relevant de plusieurs secteurs d'activité. Notre objectif est que chacun puisse se prévaloir d'une expertise sur le ou les secteurs d'actvité auxquel il est affecté », explique Nathalie Ferrand, responsable du service Gespertel à l'agence professionnelle de Neuilly.

Des appels de 10 à 20 minutes en moyenne

La vocation première du call center se traduit par l'émission d'appels : chaque client de l'agence doit être contacté de manière effective quatre fois par an. Des appels qui, une fois aboutis, peuvent durer jusqu'à 20 minutes : diagnostic, présentation de l'offre, qualification, prise de rendez-vous pour la force de vente, gestion des agendas des commerciaux... L'agence de Neuilly s'est pour ce faire équipée du logiciel CAM d'Orda-M, lequel a en l'occurrence fait l'objet d'un développement spécifique. Grâce à un menu déroulant, les conseillers clientèle peuvent suivre de manière automatique le script préalablement établi.

De l'appel entrant à l'appel sortant

Une approche semble-t-il vite intégrée côté clientèle. A tel point que le centre d'appels, qui devait à l'origine se concentrer sur de l'appel sortant, s'est très vite trouvé confronté à un flux régulier d'appels entrants. Chaque client de l'agence s'est en effet vu remettre la carte nominative de son conseiller clientèle, portant le Numéro Vert à composer pour entrer en contact avec lui. Effet garanti : la plate-forme reçoit un flux régulier d'appels, de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi. Il a donc fallu s'adapter. Quatre personnes supplémentaires ont été affectées à la réception. Les questions les plus pointues sont orientées vers les interlocuteurs idoines au sein de l'agence de Neuilly. Aujourd'hui, le centre d'appels se partage ainsi entre appels sortants (une cinquantaine par jour) et appels entrants (un peu moins de 200).