Etats d'esprit

Quelle est la place du centre d'appels dans l'entreprise ? Cette question, à laquelle nous consacrons le Dossier de ce numéro, conserve aujourd'hui encore toute son acuité. Et ce, tout particulièrement dans un environnement économique tendu où la notion de rentabilité est plus que jamais sur le devant de la scène. Une question qui, bien évidemment, ne peut avoir de réponse unique, tant la finalité accordée à un centre de contacts peut varier selon la nature même de l'entreprise, son organisation, son niveau de maturité en matière de gestion de la relation client, ses moyens... Du véritable canal de distribution au simple support technique, en passant par la plate-forme multicompétence, le marché offre ainsi un paysage d'une diversité extrême. Mais, par-delà le rattachement à un service donné, qu'il s'agisse du marketing, du commercial, de la relation client, quand il existe..., deux constantes semblent prévaloir. La première, valable d'ailleurs pour la réussite de toute politique CRM, concerne la nécessaire implication de la direction générale. Pas forcément en tant que premier responsable opérationnel, mais surtout en tant que "guide", que moteur d'un véritable état d'esprit "client", qui passe par la mise en place de processus de communication, et donc d'information, de formation... et surtout de synergies. La seconde, qui dépend directement de la première, a trait au nécessaire lien avec le marketing. Un lien qui n'a pas obligatoirement un caractère "hiérarchique", mais passe, là aussi, par un état d'esprit résultant de la prise de conscience des apports mutuels. A l'heure du marketing client, et quelle que soit la qualité des études de marché et la richesse des informations qu'elles procurent, le centre d'appels est un incontournable observatoire. Non seulement de mesure, en temps réel, des actions en cours, mais surtout de remontées d'informations sur la réalité des comportements et attentes.