ELoyalty, nouvel acteur 100% CRM

Le CRM (customer relationship management) constitue à ce jour l'un des terrains les plus fertiles à la création d'entreprise et les plus structurants en matière de positionnement et de diversification. Dans l'univers des centres d'appels plus qu'ailleurs sans doute, il n'est pas une offre qui ne se soit promue comme un écho du CRM. Dernier-né en France de cette génération plus ou moins spontanée : eLoyalty, société de conseil en management et d'intégration de systèmes. Filiale détenue à 100 % par TSC, la marque eLoyalty, qui devrait être cotée au Nasdaq avant la fin de cette année, est déjà présente aux Etats-Unis, en Australie et en Europe où elle compte des bureaux en Grande-Bretagne, en Allemagne et depuis cet été en France.

Traiter l'ensemble de la chaîne du CRM

« Notre objectif est de répondre à l'ensemble des problématiques et des demandes sur la chaîne du CRM », avance Jean-Alain Jutteau, senior vice president. Diagnostic, ingénierie des projets, étude, mise en oeuvre du centre d'appels tant en matière technologique qu'en termes de ressources humaines, suivi de l'exploitation..., tout un inventaire qui n'altère pas le pragmatisme du responsable de l'entité française : l'annonce du premier client commanditaire de l'ensemble des prestations proposées devra attendre quatre à cinq ans. « En France, tout le monde parle de CRM, tout le monde dit en faire, mais la pratique est encore très loin de suivre », note Jean-Alain Jutteau. Pour l'heure, eLoyalty procède par offres séquentielles auprès de ses clients, parmi lesquels Air France, Club Méditerranée, Yves Rocher, Bouygues Télécom ou encore Cegetel. ELoyalty n'en affiche pas moins, pour le marché européen et français, des ambitions gourmandes. L'entreprise, qui réalisera un chiffre d'affaires prévisionnel mondial 99 de 160 millions de dollars, dont 25 réalisés en Europe, emploie aujourd'hui près de quarante personnes dans l'Hexagone, et doit répondre à des objectifs de croissance de 50 % par an. « Nous y arriverons par moitié grâce à la croissance organique et par moitié avec des acquisitions externes », lance Jean-Alain Jutteau.

Développement d'outils propres

Si eLoyalty se positionne clairement comme conseil, l'entreprise revendique deux singularités par rapport à l'offre générale identifiée du marché. Tout d'abord, le positionnement exclusivement CRM de l'entreprise. « ELoyalty trouve sans doute ses concurrents les plus directs parmi les grandes entreprises de consulting. Mais, à ce jour, nous sommes le seul conseil à réaliser 100 % de notre chiffre d'affaires sur le CRM », souligne le responsable du bureau français. Seconde singularité affichée : outre son activité de consulting, l'entreprise développe un certain nombre de produits propres, dont trois solutions techniques de gestion des centres d'appels en temps réel : Relationship Decision Engine, produit de routage intelligent, Relationship Repository, base de données intermédiaire, et Relationship Cockpit, outil de front-office pour les agents. « Pour l'ensemble de ces solutions, il faut compter entre 6 250 et 12 500 francs par poste de travail, ce qui revient à 15 % du coût total d'un poste équipé », affirme Jean-Alain Jutteau. Développement d'outils propres, mais aussi politique soutenue de partenariats avec des entreprises comme Vantive, Siebel, Clarify, Lucent, HP. Et les responsables d'eLoyalty en France ne comptent pas s'arrêter là puisqu'ils aspirent à tisser quelques liens privilégiés avec des outsourcers. Le débat sur l'impartialité du conseil est loin d'être clos.