Domoservices investit dans la planification

Plus de 200 agents d'accueil, un trafic entrant quotidien de 7 000 à 9 000 appels (dont 95 % pour de la prise de rendez-vous) : le call center de Domoservices, société spécialisée dans la maintenance des appareils de chauffage (800 MF de CA 99, près de 2 000 salariés), ne chôme pas. Et surtout pas en automne : entre septembre et décembre, le nombre de contacts quotidiens passe à 15 000, voire 16 000. Les agents, recrutés en interne et en CDI à un niveau bac-bac + 2, sont chargés de répondre aux clients sur l'ensemble du territoire. Ce, du lundi au vendredi de 8 à 18 h 30, et le samedi matin de 8 à 12 heures. L'ouverture sur une plage horaire plus large est en cours de réflexion. Richard Saramitto, directeur qualité, raconte : « les clients nous appellent en situation de stress. Nous devons les rassurer, leur expliquer que ce n'est pas parce que la chaudière fait du bruit qu'elle va exploser... puis négocier le délai d'intervention en fonction des disponibilités des techniciens. Le planning doit être établi sur plusieurs jours, avec l'adresse précise et la situation contractuelle du client. Nous devons, par exemple, savoir immédiatement quelle couverture a été adoptée et qui facturer, l'occupant du logement ou son propriétaire. L'objectif étant de faciliter l'identification de la panne, nous avions donc besoin d'un logiciel de planification plutôt que d'une solution dédiée à la relation client stricto sensu. »

Du standard manuel à la planification informatique

Le centre d'appels, en phase d'extension et de déploiement au niveau national, permet de répondre au problème de saisonnalité inhérent à l'activité de chauffagiste. Depuis janvier 2000, sur le site pilote de la Plaine-Saint-Denis (93), le serveur central HP 3 000 est associé au logiciel de planification Opti-Time de Delia Systems. « Auparavant, le standard était géré manuellement, avec des fiches et des tableaux muraux, ce qui obligeait les agents d'accueil à assurer un travail long et fastidieux de préparation des tournées des techniciens. Nous bénéficions d'un saut qualitatif pour un investissement relativement léger, 3 MF », note Richard Saramitto. Le nombre des appels perdus a baissé, passant de 20 % en 1999 à 5 % et, dans plus de 80 % des cas, le délai d'attente est inférieur à une minute. La gestion qualitative des rendez-vous a été améliorée grâce au passage d'une architecture locale à un réseau, sur lequel les plannings sont consultables. Autre avantage, la teneur des appels, qui durent en moyenne trois minutes, a pu être optimisée... permettant de mieux organiser les dépannages.