Dix ans d'évolution technologique

En grande majorité utilisés par les grands voyagistes avec pour objectif de prendre les réservations durant les années 80, les centres d'appels vont progressivement intéresser les entreprises désireuses d'acquérir de nouveaux clients, via des opérations de hot line et de télémarketing, notamment. A la fin de cette décennie, les premiers predictive dialers (solutions prédictives) arrivent en France, notamment grâce à la banque Cortal. Ensuite, tout s'enchaîne assez vite, avec les premiers projets de SVI (Serveurs vocaux interactifs) à reconnaissance vocale (la préfecture d'Eure-et-Loir peut, à ce titre, être considérée comme un précurseur) et le lancement de l'Audiotel en 1992. Cependant, le véritable décollage des centres d'appels en France se situe autour de 1995. L'essor de cette profession s'explique sous l'effet conjugué de plusieurs facteurs.

« On assiste alors au développement des outils de programmation qui vont permettre aux intégrateurs et aux ressources internes de développer leur propre arborescence. Nortel, Avaya (Lucent à l'époque), Aastra Matra, Alcatel peuvent être considérés comme les précurseurs », souligne Jean-Denis Garo, chef du département marketing support d'Aastra Matra Telecom. Propos confortés par ceux de Fabrice Moreau, directeur associé de DigiWay : « A partir de 1996, on a vu apparaître des offres de solutions moins propriétaires dans l'univers des centres de contacts. Autrement dit, on a assisté peu à peu à un dégroupage entre le monde applicatif, celui de systèmes organisationnels (OS) et l'univers des plates-formes, c'est-à-dire du matériel. » La mutation de plates-formes spécifiques vers un modèle standard permet non seulement aux grands comptes d'accroître leurs investissements dans les équipements de centres d'appels, mais contribue également au ciblage de l'univers des PME-PMI à la fin des années 90.

L'envol des centres d'appels

Dans le même temps, l'intégration au sein des centres d'appels du CTI (Couplage téléphonie informatique), avec une notion de CRM, a fortement contribué à faire décoller une profession quasiment méconnue jusque-là. Avant l'apparition du CRM, les ERP ou Progiciels de gestion intégrés occupaient une place majeure. Cette notion de CRM, ou de Gestion de la relation client (GRC) qui consiste schématiquement à placer le client au centre de l'entreprise, revenait dans toutes les bouches à la fin des années 90 et sonnait comme une révélation… même s'il est juste de reconnaître que ce concept était tout sauf novateur. Toutefois, grâce au rapprochement de deux mondes jusque-là antagonistes, les télécoms et les systèmes d'information, les entreprises pouvaient, enfin, mettre le client au cœur de toutes leurs préoccupations. « Avant 1995, un cloisonnement important subsistait entre les télécoms et les systèmes d'information. Le fossé va peu à peu disparaître grâce au CTI, une liaison qui permet tout simplement la montée de fiches clients sur les ordinateurs des téléopérateurs ou d'automatiser le lancement de campagnes marketing, etc. », commente Jean-Marcel Chesneau, managing consultant chez Capgemini.

Toujours entre 1995 et 2000, les ACD prennent place au centre de la technologie des call centers. Avant leur apparition, durant les années 80, la distribution d'appels pouvait être assurée certes en direction des postes téléphoniques mais sans pour autant posséder des fonctions personnalisées. Les ACD contribuent à améliorer la qualité de service par la prise en charge des appels en fonction des ressources humaines disponibles et grâce à des notions de hiérarchisation ou de routage par compétences. Alcatel, Avaya ou Nortel peuvent être considérés en la matière comme pionniers. « La notion de mise en attente et la gestion du temps d'attente sont, enfin, intégrées concrètement. Le pilotage du centre d'appels en temps réel est désormais une réalité », souligne Jean-Marcel Chesneau.

Avec l'arrivée en masse des Serveurs vocaux interactifs, à la même époque, l'équipement technologique des centres d'appels va alors gravir une marche importante. Sans SVI, une plate-forme d'appels basée sur un schéma classique doit posséder un ACD, un serveur pour gérer les statistiques, un autre pour traiter la supervision, un pour éventuellement gérer le ou les différents bandeaux des agents et un dernier pour gérer et “attaquer” la base de données. « Grâce aux solutions packagées et intégrées des SVI réunissant plusieurs fonctions, les managers des centres d'appels ont pu réduire considérablement non seulement le nombre de serveurs sur les plateaux, mais également le ticket d'entrée. Ce qui a favorisé l'engouement et l'arrivée des PME dans le monde des centres d'appels », constate Jean-Denis Garo.

Des fonctionnalités grandissantes

Il ne faut pas non plus sous-estimer le rôle des predictive dialers ou solutions prédictives. Lancées en France à la fin des années 80 et fréquemment utilisées lors de campagnes de télémarketing, elles connurent leurs heures de gloire durant la décennie 90, en grande partie grâce à la déréglementation des télécoms qui a contribué à faire baisser les prix (notamment en phase d'émission d'appels) avec l'arrivée de nouveaux opérateurs télécoms. Présentes dans plus d'un tiers des centres d'appels en France, les solutions prédictives procurent un gain de productivité indéniable comparé à un simple composeur d'appels. En revanche, pour le client final, les effets de ces solutions sont parfois pervers. Mal réglées ou utilisées à tort et à travers, les solutions prédictives sont perçues, à juste titre, comme du harcèlement par les consommateurs. La marge de progression de ces outils est encore importante, à n'en pas douter.

En matière d'acteurs spécialisés, Vocalcom, avec sa suite Hermès Pro, s'est fait une place de choix sur les plateaux téléphoniques, sans oublier, toutefois, les Noble Systems, CBC Développement ou encore Interactive Intelligence. Cette évolution technologique n'a d'ailleurs pas laissé de côté le PABX (Private Automatic Branch eXchange), devenu progressivement PBX. Ce distributeur et répartiteur d'appels vers les agents de clientèle a subi quelques “retouches”. Il a su évoluer en supportant les cartes IP (Internet Protocol) afin d'assurer la Voix sur IP (VoIP) et, par conséquent, de permettre la téléphonie sur IP (ToIP). L'IP-PBX est, quant à lui, agencé traditionnellement sous forme de racks pouvant accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs (numériques avec cartouches IP) ou totalement IP propriétaires, voire même des postes SIP (Session Initiation Protocol).

Avec l'émergence des premiers PCBX en France en 1994, le PABX se trouve confronté à un challenger de choix. En équipant un PC serveur de fonctionnalités logicielles liées à la téléphonie, des éditeurs-constructeurs de PCBX, comme Vocalcom, Noble Systems ou Interactive Intelligence, ont davantage ciblé le marché des PME-PMI. Enfin, le modèle Centrex IP, défendu par des opérateurs tels que Jet Multimédia, Prosodie ou NetCentrex, a quelque peu modifié la donne dans le sens où l'architecture du centre de contacts (outils opérationnels, SVI) se trouve chez l'opérateur. Le routage et l'acheminement des appels lui sont, dès lors, confiés.

Le centre d'appels devient centre de contacts

Concept introduit en 1997 par Selsius Systems aux Etats-Unis, la téléphonie sur IP (ToIP) est véritablement arrivée sur le sol européen à l'occasion du salon Telecom de Genève en 99. Les centres d'appels prennent un nouveau virage et une nouvelle dimension. La période de 1998 à 2000 est perçue par de nombreux acteurs de la profession comme le grand boom des centres d'appels en France. Longtemps rassemblés sur un seul et même plateau (de plusieurs centaines de positions, dans certains cas), les téléconseillers ont commencé à découvrir la notion de centres d'appels mutualisés sur plusieurs sites avec l'émergence de la ToIP. Certes, la mise en réseau de plusieurs sites sur PABX était réalisable, encore fallait-il que ces derniers soient de la même marque.

« Depuis 1997, il est possible de le faire à partir de PABX hétérogènes sur chaque site, via une sonde CTI qui récupère les informations des sites en les restituant à une “intelligence” dans le réseau opérateur. Le CTI est en quelque sorte un médiateur d'information », précise Fabrice Moreau. Cette mise en réseau sous une architecture ToIP a pu se mettre en place plus simplement, plus rapidement et à moindre coût. « Les premières solutions de call center basées sur une architecture IP ont commencé à se vendre à partir de 2000, même si on ne peut toujours pas parler, encore aujourd'hui, de déploiement de masse », remarque Jean-Denis Garo.

L'impact de la technologie IP sur la gestion des ressources humaines n'est pas négligeable, puisque la création de plates-formes téléphoniques plus petites a permis “d'humaniser” la profession. « Grâce à cette stratégie de multisite, les retombées néfastes de l'arrêt d'un site, en cas de conflits sociaux, ont été limitées », confirme Jean-Denis Garo. La VoIP n'a pas laissé les opérateurs télécoms indifférents, comme le précise Jean-Marcel Chesneau : « Les réseaux des opérateurs ont été les premiers à en être équipés : dans le même tuyau, ils pouvaient faire passer davantage de flux de communications. »

Peu à peu, les centres d'appels vont prendre la dénomination de “centres de contacts” en raison de la multiplicité des canaux exploités par les plateaux et le développement des solutions multimédia. « Non seulement le Web commence à se répandre comme une traînée de poudre, mais il entraîne également le canal e-mail dans son sillage. En conséquence, les centres d'appels doivent, désormais, composer avec Internet dans sa globalité », souligne Olivier Savouret, expert centres d'appels chez Valoris.

Parmi les inventions technologiques du début des années 2000, le Voice Button (ou Web Call Back) a fait énormément parler de lui. Au travers d'une session web, il permettait de se faire rappeler par un agent de clientèle afin d'avoir des informations complémentaires. Le hic, c'est qu'à l'époque, peu de clients étaient équipés d'une ligne internet haut débit. Il fallait donc, soit posséder deux lignes téléphoniques, soit se faire rappeler sur son téléphone mobile, soit couper sa connexion internet pour se faire rappeler ! Finalement très peu utilisé à l'époque, il pourrait faire un retour en fanfare grâce au taux d'équipement en Internet haut débit qui ne cesse de progresser à vive allure.

Des outils d'aide à profusion

Les notions de multimédia et de ToIP ont eu pour conséquence de faire prendre conscience aux managers de centres de contacts des nouveaux enjeux autour de la sécurité. Longtemps considéré comme étant peu concerné par des questions d'insécurité, le réseau téléphonique classique, autrement dit à base de PABX, s'est exposé à l'insécurité active, existant au sein de cet environnement, en s'ouvrant vers une architecture ToIP. En reposant sur des protocoles propriétaires qui sont plus difficiles à “déchiffrer” que la technologie IP, le PABX avait pour réputation d'être peu vulnérable. La migration vers l'IP entraîne un partage de l'infrastructure avec davantage d'applications et de composants.

« Progressivement, l'émergence d'acteurs autour du firewall et du VPN a pris une autre dimension ainsi que les notions de redondance et de salles blanches. Auparavant, la problématique était essentiellement axée autour de la capacité à recevoir des pics d'appels importants », note Jean-Denis Garo. A mesure que les centres de contacts se sont vu confier des missions, dont la complexité n'a cessé de croître, les outils permettant aux managers de suivre, motiver et diriger, les téléconseillers se sont multipliés. A commencer par les outils liés au dimensionnement et notamment les solutions de planification. Longtemps sous le règne du traditionnel tableur, la “planif” est devenue un art délicat dont la négligence peut avoir des répercussions fâcheuses sur la rentabilité d'un centre d'appels. Posséder une bonne visibilité sur les volumes qui transitent dans le centre permet d'apporter une réponse adéquate en termes de main-d'œuvre.

Des éditeurs spécialisés (Diags, Holy-Dis, InVision Software, BluePumpkin, OdySoft, etc.) l'ont très bien compris en proposant des outils dont les fonctionnalités sont à des années lumière du célèbre tableur Excel. Une évolution technologique un peu analogue a été constatée du côté des enregistreurs multimédia. A l'instar des solutions de planification, avec le tableur basique, l'enregistrement peut s'effectuer par l'intermédiaire d'un simple magnétophone ou d'un dictaphone.

De leur côté, les solutions d'enregistrement se sont perfectionnées depuis une quinzaine d'années avec un élargissement du domaine fonctionnel en devenant multimédia, et ce, grâce aux investissements de spécialistes tels que Nice Systems, Verint ou Witness Systems. Non seulement la voix est prise en compte, mais également tous les mouvements exercés par le téléopérateur sur son écran, quel que soit le canal de communication utilisé (e-mail, SMS, chat, etc.). Plusieurs niveaux de sauvegarde sont, ainsi, proposés aux centres de contacts : le simple enregistrement de sécurité, la sauvegarde multimédia que l'on peut associer au Quality Monitoring (action d'enregistrer son agent et d'analyser la performance a posteriori) et, enfin, celle dont le service marketing peut se servir pour agir sur les campagnes de communication.

Sur le plan technique à proprement parler, trois modes de connexion sont envisageables. Celle en direct sur la ligne téléphonique T2 qui offre la possibilité de tout sauvegarder, aussi bien les raccrochements intempestifs des clients que les mises en attente, etc. La connexion sur le PABX garantit, quant à elle, la récupération des informations liées au serveur CTI. Enfin, existe la technique de connexion traditionnelle qui consiste à se brancher sur le poste téléphonique des agents. Ce marché, notamment en France, reste encore jeune et devrait connaître une forte croissance durant les prochaines années.

Une ergonomie mieux adaptée

Si un domaine a connu de profondes mutations, celui de la reconnaissance/synthèse de la parole peut se targuer d'être en bonne position. D'une part, le marché s'est considérablement concentré ces dernières années autour d'éditeurs incontournables comme Nuance Communication, le Groupe Acapela, ou Telisma. D'autre part, les progrès réalisés depuis dix ans sur le traitement de la voix tant en reconnaissance qu'en synthèse, sont considérables. Certes, à l'exception de grandes entreprises comme la SNCF, le Crédit Agricole, la Maaf, Chronopost, etc., les cas d'application sont encore peu nombreux. Du moins, le déploiement de masse tarde-t-il à se propager. Pourtant, face à l'enthousiasme grandissant des consommateurs devant cette “nouvelle” approche pour entrer en communication avec un centre de contacts, force est de reconnaître que l'avenir semble prometteur.

Brosser une dizaine d'année d'évolution technologique sans parler du matériel impactant directement les conditions de travail des téléconseillers, serait un oubli fâcheux. A commencer par le microcasque, outil indispensable du parfait téléopérateur. Certes, entre ceux portés il y a dix ans et ceux d'aujourd'hui, la différence ne saute pas forcément aux oreilles, ou du moins aux yeux… Pourtant, le design s'est fait plus fin, plus attrayant et l'ergonomie a bien sûr évolué. Binaural, monaural à ses débuts, le microcasque s'est vu coiffer de serre-tête ou de contours d'oreilles plus en phase avec les goûts des utilisateurs. De gros efforts ont porté sur le poids avec l'apparition du Kevlar et du carbone, sans pour autant perdre en solidité, bien au contraire. Le confort des mousses ou du similicuir fait également l'objet de beaucoup d'attention dans les laboratoires de recherche des constructeurs. Toutefois, c'est avant tout dans la qualité des composants liés à l'acoustique qu'il faut trouver les grandes évolutions.

L'acoustique est d'autant plus importante qu'une directive européenne doit entrer en vigueur en 2006, stipulant un plafond moyen de 85 dB à respecter. Les principaux constructeurs, que ce soit Plantronics, GN Netcom, LEM, Sennheiser..., n'ont pas attendu d'être au pied du mur pour mettre en place des systèmes élaborés afin d'atténuer les chocs et/ou les nuisances sonores. Système électronique pour l'un, système de diode et adaptateur/amplificateur pour les autres, le tout assurant un filtrage ou une protection qui se veut efficace. L'ergonomie passe également par la faculté d'être mobile dans certains cas, ce à quoi les constructeurs ont répondu par des offres de microcasque sans fil. Grâce à la norme Bluetooth et surtout DECT, le standard européen de téléphonie numérique sans fil, les utilisateurs possèdent “un pouvoir d'action” allant de 100 à 150 mètres. Une acoustique qui dépend également du type de matériaux utilisés dans les bâtiments. Il est désormais possible d'atténuer le volume sonore par des matières capables d'absorber les trop-pleins de bruit.

Enfin, l'évolution technologique porte également sur l'ergonomie des systèmes d'exploitation utilisés par les téléopérateurs. « Certes, il reste encore certains plateaux avec des terminaux 3270 ou AS400 qui arborent une interface très primaire, mais l'interface graphique sur les postes des agents s'est largement répandue durant les années 90 », remarque Fabrice Moreau. En effet, le raz-de-marée déclenché par Microsoft avec son OS Windows 3.1 puis surtout 95, n'a pas épargné l'univers des centres de contacts.

Langages. VXML, J2EE, SIP : les technologies en vogue

Voice XML devient un standard

Le langage VoiceXML a largement contribué à rendre mature la technologie vocale, que ce soit pour la reconnaissance vocale ou pour la synthèse de la parole. Même si le marché est actuellement composé à hauteur de 70 % de SVI (Serveurs vocaux interactifs) propriétaires et “seulement” à 30 % de VoiceXML, tous les appels d'offres des annonceurs sont, désormais, basés sur ce langage, devenu un standard, selon les principaux éditeurs de technologies vocales. Les centres d'appels n'hésitent plus à s'ouvrir vers ce langage, car les perspectives en termes de flexibilité sont importantes en intégrant nativement le vocal. En outre, avant l'utilisation du VoiceXML, il fallait entre trois et six mois pour mettre en place les moteurs de conversion sur les principaux SVI du marché. Désormais, grâce à la normalisation de ce standard, deux à trois jours suffisent. Seul le langage proposé par Microsoft, “Salt”, aurait pu lui faire de l'ombre, mais la partie semble être abandonnée par le géant américain. « Le VoiceXML correspond d'ailleurs très bien à la migration progressive d'outils à base de clients légers en mode ASP, ce qui permet d'éviter de procéder à des installations lourdes sur les postes des centres de contacts », remarque Jean-Denis Garo (Aastra Matra Telecom).

J2EE prend l'avantage sur Dot.net

En matière de support de développement d'applications, ces cinq dernières années ont vu s'affronter la technologie J2EE et celle prônée par Microsoft, Dot.net. De part et d'autre, on essaie de décloisonner son univers, puisque la plupart des éditeurs de logiciels portent leurs applications non seulement sur leur standard d'origine, mais également sur celui d'en face. Or, la plate-forme J2EE semble posséder un avantage puisque, issue du monde du logiciel libre, elle se caractérise par l'absence de gestion de licences.

SIP, le protocole idéal

De nombreux acteurs s'accordent à voir dans le SIP (Session Initiation Protocol), un protocole idéal permettant l'initiation d'une session de travail. Les bénéfices procurés sont considérables. Intégration simplifiée des applications et des infrastructures avec le centre d'appels, richesse accrue des fonctionnalités au niveau des téléconseillers. De même, le SIP permet de gérer la présence et l'activité des téléconseillers ou permet d'avoir un agent virtuel quel que soit l'endroit où il se trouve.

A suivre. Les promesses technologiques non (encore) tenues

Le Web Call Back (ou voice button). Très médiatisée à la fin des années 90, la technologie n'a finalement pas eu le succès escompté en termes de trafic d'appels. La reconnaissance vocale. « Certes, quelques grands noms l'utilisent, mais en raison d'une technologie qui a mis du temps à mûrir, peu de cas d'application sont à ce jour recensés », remarque Olivier Savouret (Valoris). Le Web Call Center. Depuis 2004, l'e-mail commence à afficher un pourcentage à deux chiffres sur le volume des flux traités. Pourtant, le co-browsing, le chat restent marginaux. La file d'attente multimédia, media blinding ou call blinding. « On leur a accordé une importance démesurée comparée à l'utilisation qui en est faite », souligne Fabrice Moreau (Digiway).

Il reste encore certains plateaux avec des terminaux 3270 ou AS400 qui arborent une interface très primaire, mais l'interface graphique sur les postes des agents s'est largement répandue durant les années 90. Fabrice Moreau