Des échanges pragmatiques

Si outsourcer et donneur d'ordres se réunissent systématiquement en début de saison, pour partager les vues stratégiques et les orientations à suivre, des réunions régulières tout au long de la collaboration sont loin d'être superflues. « Nous procédons à des échanges réguliers sur les opérations commerciales et les formations à envisager », confirme Philippe Baveye, responsable du centre de contacts de Vert Baudet. La fréquence de ces réunions et visites peut être mensuelle, ou plus rapprochée en fonction des opérations en cours. Elles permettent également de dresser un état des lieux de la qualité de service, et de recenser les difficultés rencontrées sur certaines réclamations. Une rapide analyse des statistiques de fonctionnement du plateau permet de mettre en lumière les éventuelles baisses de rendement. Les indicateurs à suivre varient suivant les activités : taux de décroché, temps moyen de traitement ou, en télévente, taux de transformation, permettent de cerner la productivité. « Nous sommes également attentifs au taux d'historisation des contacts dans notre outil de CRM, ajoute Michel Pierret (Sony France). De plus en plus, nous privilégions les indicateurs significatifs pour le client final, les grilles d'analyse permettent de cerner la qualité de l'accueil et des renseignements délivrés. »

Anticiper les volumes

Difficile de prévoir un volume d'appels entrants. Les entreprises n'ayant pas l'expérience de la relation téléphonique devront donc se baser sur des hypothèses... En formulant dans le cahier des charges un impératif de souplesse du prestataire. Chez Ipeca, par exemple, il s'agissait de trouver un sous-traitant enclin à traiter chaque mois un "minimum garanti" de 2 500 appels, et capable d'absorber des pics à 10 000 appels par mois. Les estimations de volumétrie ont toutefois été facilitées par une étude préalable sur les scénarios de demandes clients : 13 cas de figure ont été recensés, correspondant à 95 % des volumes.