Delphi-Perspecteam, même combat

L'agence Delphi, spécialisée dans la gestion externalisée des services clients, notamment dans le monde de l'assurance et dans l'industrie, vient de racheter l'organisme de formation Perspecteam, pour un montant tenu secret. « Cette fusion va nous permettre de faire de la société un laboratoire d'idées pour les centres d'appels, d'expérimenter de nouvelles approches managériales, de nouvelles méthodes de formation et de sous-traitance », souligne Véronique Vacheret, P-dg de Delphi. En intégrant Perspecteam, cet outsourcer plutôt atypique exprime clairement son souci de placer les ressources humaines au centre de sa démarche, tant en interne que dans son approche clients. Atypique, l'agence Delphi (40 salariés, dont la plupart en CDD) l'est pour un certain nombre de raisons, toutes étroitement liées à la gestion des hommes. A commencer par le profil des téléconseillers. « Depuis la création de la société il y a trois ans, je travaille beaucoup en collaboration avec le cours Florent, avance Véronique Vacheret. Les comédiens manifestent à mon sens une capacité d'empathie inégalée et un très bon niveau d'expression. » A quoi l'on peut ajouter une moyenne d'âge de 25-30 ans, autrement dit une certaine maturité, ainsi qu'un avenir professionnel rarement comblé dès la fin des études.

UTILISATION DE JEUX INÉDITS

Qui plus est, cette population de comédiens, qui côtoie quand même chez Delphi des étudiants (notamment en assurances), se prête on ne peut plus volontiers aux techniques managériales mises en oeuvre par la gérante de l'agence, elle-même issue du monde de la formation. Techniques parmi lesquelles on retrouve beaucoup de jeux, inédits et créés sur mesure pour tel ou tel client. Delphi a ainsi conçu (avec Perspecteam d'ailleurs) un jeu de société pour ses téléconseillers dédiés à la gestion des réclamations d'Ikéa et dont la règle, les situations, les questions, les enjeux ne sont pas transposables à une autre entreprise que l'enseigne suédoise. Dans les murs parisiens de cet outsourcer où l'on n'est superviseur qu'à titre provisoire, sur la base du volontariat et pour un client unique, où l'on s'est toujours refusé à l'usage du moindre script, un tiers des salariés est fidélisé depuis trois ans. La politique salariale ne doit pas y être pour rien : le salaire horaire, prime de précarité comprise, s'élevant à 56 francs de l'heure, avec un surcroît de 150 % pour le travail effectué de 7 à 8 heures et après 19 heures, ainsi que les week-ends. « Notre politique est viable parce que nous sommes une assez petite structure. Entre un Téléperformance, qui ferait clairement du quanti, et la toute petite agence, qui n'aurait pas les reins assez solides pour mettre en oeuvre une gestion pérenne », soutient Véronique Vacheret. En rachetant, Perspecteam, Delphi ne devient pas pour autant une "grosse structure". Elle est en revanche assurée de faire passer son chiffre d'affaires de 3,6 à 6 millions de francs. Pour l'heure, les deux sociétés conservent leur identité. A terme, c'est l'option d'une fusion juridique qui devrait prévaloir.

IMMERSION ET AUDIT

Mais l'outsourcer a d'ores et déjà intégré les méthodes plutôt qualitatives de l'organisme de formation. Créé il y a cinq ans, Perspecteam a mis en oeuvre une approche sur-mesure de la formation au sein des entreprises. Approche qui repose sur un travail en immersion et tout d'abord sur de l'audit. « Nous interviewons au préalable tous les futurs stagiaires, en face-à-face ou au téléphone. Nous passons plusieurs demi-journées sur le plateau à faire des écoutes et des enregistrement que nous montons ensuite dans un but pédagogique », explique Marie-Noëlle Lavergne, co-fondactrice de Perspecteam. La société est également friande d'approches ludiques, avec utilisations de jeux inédits ou importés des Etats-Unis. Perspecteam travaille avec une douzaine de formateurs et compte parmi ses clients, le PMU, Bouygues Telecom, le Dauphiné Libéré, Védior Bis, ou encore la Mutuelle Générale des Postes et Télécommunications. Autant d'entreprises qui pourraient peut-être rejoindre dans le portefeuille clientèle de Delphi, des sociétés comme Ikéa, Maif, Vogue, le CFCE ou encore, les Chocolats Richart.

L'encadrement, "trucs et astuces"

Forte du rapprochement avec Perspecteam, Delphi doit amorcer dès ce mois de décembre un cycle de rencontres au moins mensuelles, dédiées aux personnels de l'encadrement. « Il ne s'agira pas tant de formation que de discussions, toujours dans mon idée de mettre en place un laboratoire des centres d'appels. Les problématiques liées à l'encadrement sont devenues capitales dans la bonne gestion des centres d'appels. Et les différentes formations ou rencontres existantes portent davantage sur le management en général que sur l'encadrement dans les call centers », souligne Véronique Vacheret, P-dg de Delphi. Thème programmé de la première demi-journée : "Trucs et astuces de l'animation d'un centre d'appels".