Daikin et la ToIP : de l'inquiétude à l'espoir

Le projet initial, lancé en 2000 par le constructeur d'équipement d'air conditionné, consistait à garantir un service d'assistance pour ses 2 500 techniciens à l'occasion de leur dépannage sur site. Soldée par un échec, cette première tentative de téléphonie sur IP a permis à Daikin de se rendre compte des progrès qui restaient à faire en matière de transport de voix par le réseau Internet. Pourtant, fin 2003, avec l'intégrateur NextiraOne, qui propose du matériel Alcatel, une nouvelle tentative est lancée avec notamment pour objectif, d'obtenir une reconnaissance automatique des appelants, sans omettre la possibilité d'un accès VIP pour certains clients. Une dizaine d'agences commerciales sont concernées, dont trois actuellement reliées au centre de contacts. « La difficulté est venue de l'origine des appels, puisque la plupart du temps les techniciens téléphonent à partir de leurs portables, ce qui ne facilite pas la reconnaissance automatique, empêchant de ce fait la remontée des fiches. Le couplage CTI a donc été abandonné », précise Patrick Amar, chef de service informatique et télécom. Côté succès, Daikin souligne la bonne maîtrise et la gestion des files d'attente qui peuvent être, le cas échéant, mises en position de débord auprès de sites distants. « Tout ceci paramétrable en temps réel et adaptable en fonction des besoins », ajoute Patrick Amar. D'un point de vue équipement, Daikin dispose à la fois de postes téléphoniques IP et de postes softphones. En termes de qualité des communications, certaines défaillances sont encore à déplorer, dues la plupart du temps aux charges sur le réseau éthernet local. Une des solutions envisagées consite à mettre en place des commutateurs de niveau 3 afin de différencier les flux de communication sortants des PC et donner une priorité au flux voix. « Nous pensons en effet que le fait de mixer les paquets sur les PC et la carte réseau peut provoquer certains problèmes qui ne peuvent être détectés par des postes IP qui, eux, sont connectés en direct. En outre, il est important de souligner qu'à partir du moment où l'on fonctionne en multisite, la qualité de l'opérateur téléphonique est primordiale », précise Patrick Amar.