Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation
Le Lyonnais sous-traite chez Multilignes Conseil le centre d'appels destiné à informer le public sur sa privatisation.
Je m'abonne
Les futurs actionnaires d'une société en voie de privatisation se posent de
multiples questions : Quel est le calendrier ? Quel est le prix ? Comment
réserver ? Quels sont les avantages de la réservation ? Quelle est la quotité
de réservation (nombre d'actions maximal que l'on peut acquérir) ? Quelle est
la date de la première cotation ? Pour réussir un processus de privatisation,
la phase d'information des futurs actionnaires est primordiale. Le Crédit
Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une
cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier,
200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération
répondent aux questions du public.
Suivi à toutes les étapes de la privatisation
Les téléconseillers ont accompagné les futurs
actionnaires à chaque étape de la privatisation. Du 17 mai au 14 juin 1999 :
phase de sensibilisation ; du 15 au 28 juin : phase de prémarketing - phase de
prévente consécutive à l'accord de la Commission des opérations de Bourse (COB)
; du 29 juin au 2 juillet : phase de souscription (offre publique de vente) ;
du 3 au 22 juillet : phase de consolidation. Ensuite, la cellule d'information
s'est transformée en service baptisé "Allô, actionnaires", afin d'entretenir un
contact privilégié entre les nouveaux actionnaires et la banque. Le centre
d'appels est sous-traité auprès de Multilignes Conseil. Les 200 téléconseillers
ont suivi deux formations : deux jours et demi pour la phase de sensibilisation
et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus,
ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. « Le choix
de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique
Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate. En effet, ce type
d'événement engendre des volumes très importants d'appels. »
35 000 appels reçus en deux semaines
Lors de la phase de sensibilisation,
3 600 appels ont été reçus, suivis de 35 000 appels en phase de prémarketing.
Les plates-formes internes du Crédit Lyonnais n'auraient pas été en mesure
d'absorber de tels volumes d'appels. De plus, le recrutement et la formation de
200 téléconseillers embauchés pour une période courte n'auraient pas été
facilement gérables en interne. « Cependant, le service actionnaires devrait
être intégré un jour », précise-t-on chez BDDP Corporate.
