Contact Central : un triptyque technologique
La filiale conseils et intégration de British Telecom distribue une solution intégrée s'appuyant sur les technologies de Cisco, Cosmocom et Siebel. Une offre conçue à l'origine pour l'opérateur britannique.
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Pourquoi ne pas commercialiser une solution développée à l'origine pour ses
propres besoins ? C'est une question sur laquelle British Telecom (BT) n'a pas
tergiversé. Après une mise en production sur ses propres sites et une
commercialisation en novembre 2001 en Angleterre, où elle compte déjà une
vingtaine de références, la solution intégrée Contact Central arrive en France.
Syntegra, filiale conseils et intégration de l'opérateur anglo-saxon, est en
charge de distribuer cette "boîte noire" se voulant le premier centre de
contacts réunissant téléphonie et CRM en un même dispositif basé sur la
technologie VoIP. Contact Central est un véritable triptyque technologique.
D'une part, il propose les outils classiques de la téléphonie, comme ACD, SVI
ou encore le CTI. Bien que reposant entièrement sur la VoIP, l'outil peut
s'interfacer au PABX existant. D'autre part, Contact Central se positionne sur
les communications multimédia. On retrouve donc les technologies de "web
collaboration" (co-browsing, call back, chat et push de page). Enfin, le
progiciel de CRM intégré. Autant de technologies émanant de solutions éprouvées
sur le marché de la relation client. Ainsi, la téléphonie de Contact Central
repose sur Cisco. Pour la plate-forme VoIP, BT a choisi Cosmocom avec son offre
Cosmocall. L'outil CRM n'est autre que celui de Siebel dans sa version Standard
Middlemarket. Une offre relativement complète en attendant prochainement un
module dédié à la planification. Contact Central est conçu pour des centres
d'appels de 20 à 150 positions. Son prix dépend des fonctionnalités choisies et
son implémentation type au sein de l'entreprise est comprise entre 6 et 8
semaines.